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En los últimos años hemos visto cómo la competitividad en diversas áreas de negocios se ha incrementado, lo cual ha llevado a dar un giro de 180° en la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes. La integración de software de manejo de las relaciones con clientes o Customer Relationship Management (CRM, por sus siglas en inglés), como parte fundamental de la estrategia CRM, ha venido en auge ya que va de la mano con el cambio de enfoque relacional que han tomado las empresas en el ámbito más antiguo dentro de la expansión comercial: la relación con los clientes.

Si bien es cierto que la mecanización de los procesos internos de las empresas ha hecho posible que algunas de ellas se conviertan en gigantes, también es cierto que para éstas la relación con los clientes es menos personal. El acercamiento y el trato directo con el cliente es lo que ha permitido que pequeñas empresas o negocios en crecimiento no hayan sido devorados por los gigantes de sus áreas, puesto que han creado fidelidad a partir de un trato empático, orientado a las necesidades específicas de cada cliente y tomando en cuenta la relación mantenida con ellos desde un principio. Sin embargo, es una tarea que si no es manejada debidamente desde el inicio puede ser bastante complicada de lograr.

Acá te mostramos cómo crear la estrategia CRM perfecta para lograr la fidelización de clientes que ayudará a tu empresa a dar el siguiente paso.

    CRM: una solución estratégica

    Un CRM es una herramienta de gestión de clientes soportada por un software, su aplicación tiene como objetivo básico mejorar la rentabilidad de la empresa enfocando las acciones de estas en el cliente y sus necesidades, es decir, el cliente es el centro de la organización. Sin embargo, la implementación de un CRM no simplemente involucra la incorporación de un software al departamento de atención al cliente, por el contrario, implica un cambio absoluto en la filosofía de la empresa.

    Donde antes se solía enfocar las acciones y decisiones operacionales de la compañía en la promoción de un producto específico, ahora se prioriza las necesidades de los clientes y la experiencia que tienen estos con nuestra marca; por lo tanto, todas las estrategias a implementar irán enfocadas en alcanzar este objetivo: elevar el nivel de satisfacción de los consumidores. Justo en este punto es donde la integración de un software CRM y la estrategia de manejo que su utilización implica cobran importancia.

    Implantación de una estrategia CRM

    Para implementar una estrategia CRM efectiva se debe considerar previamente algunos aspectos y tener certeza de aquello que se precisa para hacerla más eficiente. Mantener en el foco la visión y la misión de nuestro negocio, que éstas vayan alineadas con nuestros objetivos de ventas, y que a su vez los objetivos impulsen el cumplimiento del compromiso adquirido con los clientes en pro de su satisfacción son algunos de los criterios a considerar a la hora de lograr una implantación exitosa. ⭐

    Por otra parte, es necesario asumir, desde todos los niveles, un cambio de filosofía y cultura organizacional para lograr la implantación de la estrategia, ya que de nada sirve implantar un software CRM para mejorar la relación con los clientes si el personal no es capaz de cambiar la forma de mejorar las relaciones con los usuarios. Por lo tanto, es necesario elegir un responsable que lidere la implantación, además que la planificación sea congruente con las posibilidades reales de la empresa, e igualmente se debe implementar un plan de información para los empleados con el propósito de que estén alineados con los objetivos de venta, la nueva filosofía adoptada, que por su puesto requerirá de un esfuerzo particular, y la convicción de hacer frente a los posibles imprevistos según el compromiso asumido y la estrategia utilizada.

    📚Lectura recomendada: Tipos de CRM según el tipo de empresa

    La fidelización a través de una estrategia CRM

    La gestión de relaciones con clientes (CRM) supone una combinación de personas, procesos y tecnología que busca comprender a los clientes. Se enfoca en integrar el desarrollo de las relaciones y la conservación de estos. Ciertamente, la implementación de una estrategia CRM exitosa requiere de gran esfuerzo. Igualmente, es importante que más allá de los procesos de planificación, se asuma la estrategia como el nuevo activo fundamental dentro de la empresa para que ésta sea funcional y que esté enfocada en el cliente, puesto que la fidelización es en gran medida la garantía de éxito de la empresa, ya que una de las inversiones más costosas para una empresa es la adquisición de nuevos clientes, asegurar la fidelidad de ellos en el tiempo es clave para el crecimiento del negocio. 😊

    Una estrategia CRM no solo permite una orientación al mercado mediante la modificación de prácticas, en conjunto con un servicio al cliente personalizado, sino que promueve además la mejora de los procesos internos, en cuanto a la reducción de costos de servicios y obtención de información de los clientes (que simplemente estará a la mano en nuestra herramienta CRM). El brindar a los clientes información especialmente adaptada a sus necesidades mediante la comunicación abierta y la oportunidad de adaptación constante hará que la relación con estos fortalezca su confianza en la empresa, lo que devendrá en una relación comercial sólida por un largo tiempo.

    Otro beneficio importante a la hora de implantar una estrategia CRM es que permite disminuir las ventajas que un competidor pueda tener sobre nosotros, pues la herramienta permite crear programas diseñados para la retención de clientes. Creando perfiles específicos de compradores se podrá generar campañas pensando en ellos y así decidir en qué invertir y qué no funcionará para los clientes y en consecuencia para el negocio.

    Por otro lado, la implantación de una estrategia CRM permite mantener una comunicación fluida y potencialmente libre de errores en todos los niveles, ya que toda la información de la relación de los clientes con la empresa es almacenada y está siempre accesible; así, crear planes y proyecciones en función de mejorar aquellas áreas en las que se puede estar fallando y potenciar aquellas que sí están funcionando nos ayuda a evitar conflictos de comunicación interdepartamentales que puedan incidir en la relación del cliente con la empresa.

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    No es un fin sino un medio

    Un sistema CRM por sí solo no puede generar los resultados deseados; por el contrario, el software será la herramienta que permitirá lograr los objetivos de la empresa a través de la posibilidad de minar los datos relevantes de los clientes y su experiencia con el negocio que permitirán tomar decisiones estratégicas. Al colocar al consumidor en el foco de las estrategias, los resultados comerciales se multiplicarán exponencialmente.

    En resumen, la estrategia CRM perfecta se regirá por un plan de acción que contemple el identificar las necesidades de los clientes, diferenciar de los competidores las soluciones a proveer, la interacción abierta y eficaz con los clientes y que personalice el producto o servicio de acuerdo a las necesidades de éstos. El aprovechamiento de las posibilidades de acción que la herramienta CRM permite en conjunto con la inteligencia humana y una adecuada gestión serán esenciales para lograr los objetivos de manejo de las relaciones con los clientes y en definitiva permitirá un aumento en la rentabilidad de la empresa mediante la fidelización de clientes.

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    Fundamentos CRM Todo
    Olga Rodriguez Plaza
    Olga Rodriguez Plaza

    Lingüista, traductora y escritora, apasionada por la tecnología, el marketing y el conocimiento

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