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Una de las máximas reglas del comercio es: sin clientes, no hay empresa. Por eso toda organización debe tener procesos de gestión de clientes perfectamente establecidos para desempeñar esta tarea de manera estandarizada y medible. Eso hará que la empresa aproveche todos los recursos internos, además aumentará la satisfacción del cliente, mejorará el proceso de venta y detectará áreas de oportunidad. Visto desde otro ángulo, la gestión de clientes implica entender de manera empática el embudo de conversión. Los componentes de adquisición, activación, retención, venta y referencia son las acciones realizadas por una empresa para "ir por el cliente", y en los siguientes párrafos veremos cómo se vive cada uno de estos elementos.

Etapas de gestión de clientes desde la óptica de quien la vive

La gestión de clientes no es un concepto que se define con una palabra, es un conjunto de procesos y eslabones en una cadena temporal desde la que podemos distinguir distintas etapas. Esto se debe a que la relación con el comprador se ha vuelto mucho más compleja que en décadas anteriores, según itop Academy se debe a dos razones principales:
  • Los clientes cada vez están más informados
  • La existencia de diversos canales en los que un cliente se puede relacionar con la marca (redes sociales, correo electrónico, venta directa y muchos otros).
Por ello tenemos que entender, antes de establecer todo nuestro proceso de gestión de clientes, el proceso a través del cual el cliente llega a relacionarse con nuestra empresa

Prenecesidad

Todo empieza aquí, el cliente aún no sabe que necesita un producto o servicio, pero es muy seguro que eventualmente lo hará. Ahí entra el juego de la intuición en la gestión de clientes. Por ejemplo, una marca que vende accesorios y alimento para mascotas, no tiene que esperar a que una persona busque "alimento para mascota" para encontrar clientes potenciales en la gente que está buscando una mascota.

Necesidad

El cliente ya se dio cuenta de la necesidad del producto que se le ofrece. Sabe que lo necesita pero aún no da el primer paso.

Recopilar información

En décadas anteriores, cuando una persona necesitaba un sombrero caminaba a la sombrerería local y compraba alguno de los disponibles en el stock. Hoy hace una búsqueda de información, contrasta imágenes, tallas, colores, precios, disponibilidad, reseñas de productos, entre otros.

Considerar y contrastar

Tras recabar la información el cliente contrasta pros y contras de su compra. Muchos hacen un proceso mental, otros incluso llevan una lista detallada por producto, tienda, comparativas y mucho más.

Elegir

El cliente ya tiene una decisión, sin embargo, aún tiene sus candidatos. Ahí es cuando entra en juego el "preguntar no cuesta" y es cuando la marca entra directamente al proceso de gestión de clientes (según el cliente).

Solicitar

Se realiza todo el proceso monetario que implica el contrato explícito o implícito de ambas partes de entrega del producto o prestación de servicio. Se establecen plazos de entrega o de duración.

Consumir

El cliente recibe su producto o servicio. Este es uno de los momentos críticos en los que se determina su satisfacción o insatisfacción con lo solicitado.

Establecer

En este momento es cuando la satisfacción en el consumo o el servicio postventa pueden ser determinantes, pues lograrán que el cliente repita el ciclo.

Referir

Un cliente satisfecho está en toda la disposición de hablar con familiares y amigos sobre su experiencia con el producto o servicio para dar su recomendación. Si el escenario es el opuesto, en el mejor de los casos el cliente no dará ninguna recomendación, en el peor se podría convertir en un "hater" de la marca.

💬 CRM Custom Relationship Management, es una herramienta fundamental para gestionar diversas acciones en cuanto a la relación con los clientes, pues permite a la empresa administrar todas las relaciones con los prospectos y clientes para mejorar la experiencia del cliente.

Etapas de la gestión de clientes

Lo más interesante en este punto es la manera en la que podemos articular cada una de nuestras etapas para responder a los procesos y a los puntos críticos en los que se aprovecharán las áreas de oportunidad. Si bien los nombres pueden cambiar dependiendo del estilo, filosofía y naturaleza de la empresa, la gestión de clientes tiene como pilares principales los siguientes pasos:

Identificación

Responde a la pregunta "¿A quién le interesaría mi producto?", es una parte estratégica de la gestión en la que perfilamos a la o las personas que podrían comprar. En terminología de Inbound se conoce como perfilar al buyer persona, según IEBS es el "modelo creado a partir de la información que las empresas tienen de sus usuarios". Desde un CRM puedes obtener esa información y proceder a crear todo el perfil, lenguaje, palabras clave y mucho más. Este proceso se corresponde con la prenecesidad y la necesidad del cliente. Muchas veces es resultado de una necesidad relevante pero insatisfecha.

Atracción

Ya sabes quién es, en este punto de la gestión de clientes tienes que responder el "¿Por qué me elegirías?". Mientras el prospecto recopila toda la información sobre la oferta que existe de un producto o servicio, es el momento de comunicarle las ventajas competitivas de manera concisa, atractiva y real. Recuerda que la mejor manera de hacer fracasar un producto es ofreciendo algo que no se cumplirá. En este contraste de información la empresa debe estar pendiente de las consultas para dar respuesta ágil y evitar llegar tarde al momento de la decisión.

Conversión

¡Genial! El prospecto ya es un cliente. Tomó una decisión favorable para la empresa, ahora debes responderte a la pregunta "¿Cómo hacer que la compra y la entrega sean únicas?" y a partir de ahí definir este proceso dentro de tu gestión empresarial. Ya sea por la forma en la que te relaciones con el cliente, los tiempos de entrega impecables, la presentación del producto o la disponibilidad 24/7 de un rastreo detallado.

Fidelización

El objetivo es que el cliente repita la compra de nuestro producto o servicio. Muchas plataformas de streaming fidelizan al cliente a partir de la premisa "Vimos que te gusta X, posiblemente te guste Y". Aunque no se adapta a la mayoría de los casos, desde la estrategia de gestión empresarial podríamos definir el proceso de fidelización a partir de otras fortalezas de la organización: servicio a clientes, atención postventa, manejo de quejas y sugerencias. Nuestro objetivo es retener su atención y que sepa que estamos ahí para una recompra.

📚Lectura recomendada: La estrategia CRM perfecta para fidelizar clientes

Recomendación

Las reglas no escritas del marketing dicen que "no existe mejor publicidad que un cliente satisfecho". En este punto el trabajo de gestión de clientes está casi completo, sólo hace falta darle un pequeño empujoncito al cliente para que hable de su experiencia positiva con el producto o servicio. Algunas empresas utilizan códigos promocionales para incitar la recomendación, por ejemplo: En su inicio, Dropbox ofrecía 500 MB al usuario por cada persona que se uniera usando el link de un early adopter. Lo importante de la recomendación es que sea sincera, de un usuario "real" y si se puede sin ofrecerle nada a cambio, mucho mejor.

Beneficios de la correcta gestión de clientes

  • Automatización. La automatización es una de las piezas clave en la gestión de clientes, al contar con una manera de generar respuestas vía Inteligencia Artificial, se puede tener mejor control de los procesos internos, tiempos de espera y mucho más.
  • Agilidad. La velocidad con la que opera el mundo actualmente convierte la agilidad en un valor clave para atender a personas de distintas partes del mundo sin importar el horario. La gestión de clientes permite que cada paso del proceso de compra esté optimizado para una respuesta en pocos "clics"
  • Especialidad. Dividir el proceso de gestión de clientes permite desarrollar respuestas específicas para cada uno de los pasos que intervienen en ella, así quien identifica puede dedicarse al perfil, mientras quien se encarga de fidelizar puede atender perfectamente a los clientes actuales.
  • Comunicación. Permitir el libre flujo de información entre cada uno de los departamentos que intervienen en la gestión de clientes ayudará a tener una mejor imagen de cada prospecto y de cómo tratarlo durante todo el proceso.
  • Monitoreo y medición. A través de estos proceso se detectan las áreas de oportunidad (dónde se pierden más prospectos, tiempos de respuesta, quejas y sugerencias, entre otros) así se pueden mejorar todos los procesos para evitar caer en "puntos críticos"
  • Fidelidad. Es el fin último de la gestión de clientes al ser implementada. Un cliente que recibe un producto relevante, a un costo idóneo, con una gran atención al cliente y servicio postventa, seguramente repetirá su compra.
Un CRM que ayude a una buena gestión de clientes debe ser versátil, multicanal, inteligente y ajustarse a tu presupuesto.

La gestión de clientes, ¿una aliada de tu empresa?

En definitiva, sí. Atraer un cliente nuevo, es más difícil y costoso que mantener su fidelidad, y la gestión de clientes es la herramienta ideal para poderlo atraer. Sin embargo, tiene que cumplir con características que se adapten a la empresa:
  • Versatilidad: no todas las empresas son iguales, mucho menos su interacción con los clientes y por eso el CRM que utilices para esta gestión debe adaptarse a cada necesidad.
  • Inteligencia: Usar IA permite a los equipos desahogar la carga de trabajo y dedicarse a tareas mucho más específicas.
  • Accesibilidad: Las soluciones implementadas deben ser sencillas de entender y utilizar para todos los usuarios involucrados, además se deben ajustar al tamaño y presupuesto de la empresa.

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Emprendimiento Fundamentos CRM Todo
Isaac Ventura
Isaac Ventura

Escritor multiterreno, fan de casi todo y hater de lo mismo. Las plataformas pueden cambiar y reinventarse, pero la palabra siempre estará primero.

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