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En el universo de las empresas, con frecuencia se pone demasiado énfasis en concretar la venta con el cliente, como si de ello dependiera únicamente el crecimiento y posicionamiento estratégico en los mercados. Sin embargo, por más que el proceso de ventas y el cierre propiamente dicho constituyan aspectos importantes para mejorar los resultados, no debemos olvidar que al proceso de ventas hay que alimentarlo constantemente con una clientela fiel que genere ingresos de manera continua.

Siguiendo esta línea, una de las inquietudes que más generan debates entre los colaboradores y altos ejecutivos, además de una máxima rentabilidad, y la mejora de procesos, es si el producto o servicio que están brindando genera las respuestas deseadas en los clientes. En pocas palabras, qué tan satisfechos están los clientes con el producto o servicio que han adquirido.

Una premisa irreductible es que un cliente satisfecho siempre vuelve al lugar donde resolvieron su problema. Si el producto o servicio cumple con las expectativas que esperaba el cliente al momento de su adquisición.

Pero, a menos que los clientes vuelvan a adquirir nuestros productos, quedando registrados en el historial de compras como clientes recurrentes de la empresa (con la ayuda de CRMs ó ERP), no sabremos a ciencia cierta qué nivel de satisfacción los impulsa a consumir los mismos u otros productos de la compañía, claro, a menos que estemos haciendo acciones al respecto.

Por eso es fundamental que en determinado momento, al margen de las estrategias de ventas y marketing que implementan todas las empresas, se haga foco en la satisfacción del cliente, y en sus necesidades de consumo que se renuevan constantemente.

Lo que ellos/as quieren.

Sería grandioso para los líderes de las organizaciones poder anticiparse a los deseos de sus clientes o adivinar lo que están pensando y sintiendo tal como hiciera Mel Gibson en la película Lo que ellas quieren, cuando a partir de sufrir un accidente al protagonista se le despierta la habilidad psíquica de leer los pensamientos de las mujeres.

Ahora bien, ¿qué entendemos por satisfacción del cliente? La satisfacción del cliente puede definirse como la percepción del grado en que se han cumplido sus expectativas. Es decir, que para saber qué tan efectivos son sus productos, una empresa estará interesada en la opinión de sus clientes, a fin de responder adecuadamente a sus inquietudes o demandas para ayudar a que la experiencia con el producto o servicio sea más favorable.

Para este propósito es menester que las empresas dispongan de distintos métodos para medir la satisfacción de los clientes, ya que estos manifestarán una respuesta a la atención que se les brindó además de por el producto en sí.

Existen distintos modos que pueden ayudar a determinar el grado de satisfacción del cliente. A continuación te vamos a enumerar las más importantes.

📚Lectura recomendada: Etapas para una adecuada gestión de clientes

1. Encuestas.

Usar encuestas es uno de los métodos más utilizados por las empresas para medir la satisfacción de los clientes. Permite elaborar preguntas específicas sobre la atención recibida, experiencia directa con el producto o servicio, calidad de la información suministrada por el o los vendedores para mejorar la experiencia, expectativas futuras con respecto a otros productos de la empresa.

La ventaja de este método es que se puede obtener una gran cantidad de información destacada que te facilitará medir la satisfacción del cliente. La desventaja es el gasto de tiempo que representa para los clientes que no disponen del mismo o no están dispuestos a perderlo respondiendo encuestas, si bien el objetivo principal de las encuestas es conocer la opinión del cliente para mejorar el servicio. Además no conviene cuando se tiene una cartilla reducida de clientes. (A menos que utilices un software como QuestionPro para realizar esto).

Para un resultado más óptimo, conviene pedirle a los clientes realizar una encuesta inmediatamente después de efectuar la compra.

2. Registro de quejas.

Se trata de un método en donde lo que se mide es el índice de inconformidad respecto a los productos que consumen los clientes. En lugar de medir la satisfacción se mide el grado de insatisfacción que le genere la calidad de un producto o servicio, a fin de establecer comparaciones en tiempo real con el nivel de satisfacción para diseñar e introducir mejoras en los productos o servicios, que optimice la experiencia del cliente y a la vez mejore los resultados.

3. Dispositivos diseñados exclusivamente para medir la satisfacción del cliente.

Además de las clásicas encuestas, existen en el mercado dispositivos electrónicos diseñados para medir el nivel de satisfacción del cliente. Estos dispositivos se convirtieron en tendencia en los últimos años porque ofrecen una experiencia directa con los clientes justo después de realizar una adquisición de un producto.

La manera de operar de estos aparatos es a través de indicadores en forma de gráficos que señalan diferentes opciones de emociones que puede experimentar un cliente. Por ejemplo, una alerta en color rojo podría representar enojo o disconformidad de parte del cliente, pero una en verde, sería una señal de satisfacción.

Pero no solo se pueden representar por medio de colores, como si fueran las señales de los semáforos, sino que también admiten figuras de emojis o caritas felices y tristes, como indicadores de las elecciones de los clientes.

Las alertas de que un cliente está emitiendo una opinión o juicio de valor respecto a la experiencia con nuestros productos o servicios, reclamos, felicidad, etc., permite a las empresas conocer qué tan satisfecho está con la propuesta generada.

📚Lectura recomendada: Venta personal: características, ventajas e importancia

4. Otros métodos de satisfacción del cliente que no requieren métricas.

Más allá de los sistemas de medición, existen aquellas señales de garantía de que el cliente se encuentra satisfecho con el producto o servicio que está consumiendo. Una de ellas es la recomendación a otras personas.

Esta es sin duda, la garantía de que un cliente está altamente satisfecho, y por tal motivo, desea que otras personas de su confianza, su círculo familiar o íntimo, obtengan la misma experiencia beneficiosa.

Que una empresa conozca lo que el cliente piensa, siente y necesita con respecto a sus productos o servicios marcará la diferencia a la hora de venderlos, porque el cliente se sentirá comprendido y los asesores o vendedores conocerán en profundidad lo que ellos quieren, sabiendo cómo complacerlos y mantenerlos fascinados.

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Andrés Pérez Españon

CEO y fundador de Drew. Lic. En Administración de Empresas con Certificación Internacional en Marketing Digital. PM4R Master Professional.

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