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Las últimas tendencias de marketing dejan claro que lo de hoy es el clientecentrismo, y si el cliente está en el centro de todo, eso implica brindar experiencias ha de ser la prioridad de las marcas para atraer nuevos clientes y retener a quienes ya lo son. Y es aquí cuando la omnicanalidad se hace importante.

Así como “todos los caminos conducen a Roma”, todos los canales de interacción a la disposición de tus clientes deben poder dirigirlos hacia la obtención del mismo resultado; independientemente de lo que busquen y sin importar el canal que escojan. Este es el principio de la omnicanalidad, una práctica cada vez más común en el mundo digital, pero especialmente para quienes buscan vender por internet.

Antes de hablar sobre los beneficios que tiene para las marcas, es conveniente conocer a fondo su concepto y la manera correcta de aplicarla.

    ¿Qué es la omnicanalidad?

    “Omni” es un prefijo que denota totalidad, mientras que “canalidad” hace referencia a la palabra “canal”. Por ende, se entiende que la omnicanalidad es el uso de todos los canales.

    Pero sería simplista decir que solo se trata de usarlos, pues más que eso se trata de aprovechar al máximo las oportunidades de cada uno y sincronizar estos canales para que la experiencia del usuario sea inalterablemente positiva en cada interacción que tenga con la marca.

    Esto quiere decir que la omnicanaldiad se puede aplicar en varias dimensiones. Por ejemplo, la comunicación es la principal dimensión omnicanal, pero puede extenderse hacia el marketing o la experiencia de un producto o servicio.

    En definitiva, si existen varios canales de interacción, entonces la omnicanalidad es una posibilidad y el ideal a perseguir en término de servicio al cliente.

    Aplicando la omnicanalidad

    Como parte del proceso de crear una página web profesional y digitalizar una marca, se elige un proveedor de correo electrónico corporativo, se instala un chat en vivo en el sitio web y se aprovechan las redes sociales como canales de comunicación y ventas; esto además de las oficinas o tiendas físicas.

    La omnicanalidad implica que todos estos canales están conectados y que pueden usarse de forma simultánea. Disney da un excelente ejemplo de ello, pues invita a los usuarios de sus parques a reservar mesas en sus restaurantes desde su web; mientras están en el parque pueden usar otro canal para mejorar su experiencia.

    Otro ejemplo está en algunas marcas de ropa incluyen códigos QR en sus tiendas para que los usuarios puedan ordenar en su ecommerce tallas de un producto que no está disponible. También incluyen los códigos en las prendas para que los usuarios puedan ver en su página web ver posibles atuendos con esa prenda.

    Estos ejemplos sincronizan el mundo online con el offline, pero incluso las marcas que solamente cuentan con un ecommerce pueden aplicar la omnicanalidad. Para ello existen herramientas como JivoChat, una solución de comunicación omnicanal que conecta dentro de una misma app:

    • chat en vivo del sitio web,
    • correo electrónico,
    • SMS,
    • WhatsApp,
    • Messenger,
    • otros canales de comunicación.

    Para que la sincronía entre los canales funcione a la perfección, es necesario contar con una herramienta de CRM en la que los agentes puedan agregar todos los detalles de cada interacción que se tiene con el lead, contacto o cliente.

    Lo ideal es que se integre con la aplicación de comunicación omnicanal para que el trabajo de lso agentes sea mucho más simple.

    De cualquier manera, la compañía más importante del enfoque omnicanal es el servicio al cliente de primera; que cada interacción sea garantía de satisfacción no solo depende de la sincronía de los canales sino de la calidad de la atención

    📚Lectura recomendada: Posicionamiento en redes sociales: los errores más comunes

    Omnicanalidad vs. multicanalidad vs. cross-channel

    Algunos pueden confundir la omnicanaldiad con el enfoque multicanal. Y no sería raro, pues la omnicanalidad es multicanal por definición, pues involucra múltiples canales de comunicación o venta.

    La gran diferencia está en que es un enfoque en el que los canales no están integrados o sincronizados, e incluso si lo están se trata de algo superficial.

    Cuando una marca usa un enfoque multicanal, la calidad de atención que reciben los clientes no es heterogénea. Cuando un cliente llama, recibe un tipo de atención diferente en comparación con alguien que decide enviar un mensaje en redes sociales. Esto se debe a que, de alguna manera, los canales compiten entre sí.

    Y lo que es aún peor, si hace una después de la otra, es probable que tenga que repetir su solicitud pues los canales son manejados de formas diferentes y los agentes de atención no tienen comunicación entre sí.

    Por otro lado, la diferencia entre el cross-channel y la omnicanalidad es más sutil, pero no por eso es algo menor.

    El cruce de los canales indica una integración considerable; el enfoque cross-channel brinda a los clientes o usuarios una experiencia de servicio más uniforme que la multicanalidad, además permite que estos puedan continuar en un canal conversaciones que dejaron a medias en otro canal.

    Por ejemplo, pueden hacer preguntas a través del chat del sitio web acerca de un producto o servicio y luego ir a la tienda a concretar su compra. Todo con la total seguridad que hay la existencia de ese producto o servicio, pues la marca ha integrado sus canales de venta, lo que implica que el inventario se maneja de forma unificada.

    El enfoque cross-channel también permite a los clientes ir a la tienda para probar algo o verlo por sí mismo y luego ordenar un envío hacia su casa. En el cross-channel los canales se complementan y facilitan la experiencia.

    Sin embargo, solo la omnicanalidad ofrece simultaneidad. Como bien dijimos, con este modelo de atención las marcas, y especialmente los ecommerce pueden, centralizar todas sus comunicaciones y asegurar servicio uniforme y de calidad

    Los beneficios del enfoque omnicanal

    Estos son algunos de los motivos por los que querrás aplicar la omnicanalidad en tu marca:

    Campañas más efectivas

    Según datos de Omnisend, en 2019 las campañas de marketing omnicanal que involucraron los menos tres canales o más mostraron un promedio de ventas 287% más alto que las campañas hechas en solo un canal.

    Una cifra significativamente superior, pero tiene todo el sentido. No solo hay más canales, sino que se aprovechan más posibilidades de venta pues cada interacción con intención de compra recibe la misma calidad de atención y además hay a disposición del cliente más posibilidades de concretar órdenes gracias a la simultaneidad.

    Mayor retención de clientes

    Los clientes tienen un ciclo de vida, es cierto. Sin embargo, muchos se van antes de que este acabe debido a la incapacidad de algunas marcas para deleitarlos. Da lo mismo comprarle a este ecommerce o al otro más económico pues la experiencia es la misma.

    Sin embargo, según una encuesta realizada por Aspect Software, los negocios que abrazan la omnicanalidad alcanzan una retención de cliente 91% mayor que las que no.

    Solo detente a pensar los posibles escenarios en los que la integración y sincronía de los canales significó la diferencia entre deleitar al cliente o no estar a la altura de sus expectativas

    📚Lectura recomendada: Consejos para diseñar un proceso de ventas efectivo

    Máxima productividad

    Cuando la omnicanalidad se aplica con la cantidad ideal de agentes de servicio al cliente, KPI como el tiempo de primera respuesta, chats no respondidos, tiempo promedio de respuesta y otras métricas relevantes se ven significativamente disminuidas.

    Además de los beneficios directos de esto, su causa ya es un beneficio en sí mismo, que es la máxima productividad de los agentes. Y si estos logran más con la misma inversión (pago), eso quiere decir que el ROI también aumentó.

    Esto sin mencionar que según datos de Zendesk, el 35% de los clientes espera poder hablar con el mismo agente (y que este resuelva su problema) en cualquier canal de comunicación.

    Otros beneficios de la omnicanalidad

    • Mejor branding,
    • Diferenciación de la marca,
    • Optimización de la comunicación interna,
    • Embudos de marketing y ventas más ágiles.

    Aplica la omnicanalidad en tu marca

    La experiencia de los usuarios es superior cuando los canales de comunicación, ventas y/o marketing están integrados y sincronizados.

    Para muchos, la omnicanalidad es la mejor manera en que una marca dice a sus clientes que realmente le importan, pues “se las pone fácil” al situarlos en el centro de todo su negocio y los deleita con cada interacción.

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    Ricardo León

    Content Manager en JivoChat, app para optimizar la comunicación interna y el servicio al cliente.

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