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Vivemos em um tempo no qual os clientes estão cada vez mais preocupados em receber bons atendimentos e isso está diretamente ligado com a experiências que eles recebem. Muitas vezes as pessoas estão dispostas a pagar mais por um serviço ou produto, para receber uma experiência melhor. Por isso, com o mercado cada vez mais competitivo, atender bem os clientes e garantir experiências satisfatórias é um fator indispensável em seu negócio. Priorizar a experiência do cliente, fazendo com que ela seja rica e personalizada, contribui para a relação do cliente com a empresa. A experiência influencia diretamente no seu processo de decisão e por isso, entregar boas experiências é tão importante. Quer entender mais sobre a importância que isso tem nos dias atuais e conferir algumas ferramentas primordiais nesse processo? Então continue conosco, pois é sobre isso que falaremos nesse post.

Entenda a importância da experiência do cliente

O comportamento do consumidor está em constante mudança, principalmente devido aos fatores culturais, e a grande popularização da internet que intensificou muito esse processo. Essa grande transformação digital vivida pelas empresas alterou a forma como marcas e clientes se relacionam. E com isso, o foco das grandes organizações deixou de ser o produto ou serviço oferecido e elas passaram a trabalhar com foco no cliente. Para oferecer o melhor produto e serviço, a empresa deve focar na experiência do cliente e se ele possui interesse e atender suas necessidades e desejos. Portanto, é necessário compreender cada passo da jornada do consumidor, desde a pré-compra até o pós-compra. Isso é importante para poder oferecer experiências personalizadas e mais satisfatórias, que irão servir não só para adquirir novos clientes, mas também para mantê-los fiéis. Hoje em dia, a experiência que o cliente terá pode interferir na imagem da empresa, pois com as redes sociais, os consumidores estão a todo momento publicando sobre suas experiências com as marcas. Dessa forma, uma experiência negativa pode arruinar um negócio, assim como a experiência positiva pode reforçar a boa imagem da empresa. E por isso oferecer uma boa experiência digital tem ganhado cada vez mais destaque. É um passo fundamental para que a organização consiga encantar seus clientes. As ações de customer experience trazem diversos benefícios para a empresa, como uma vantagem competitiva e consequentemente o crescimento do seu negócio. Além disso, pode reforçar a imagem da sua marca, aumentar o seu LTV e reduzir o Churn do seu negócio.

Ferramentas que podem aprimorar a experiência do cliente

As empresas devem ter em mente que o consumidor valoriza muito a experiência que recebe e por isso, ela deve adotar medidas para garantir que sua experiência com a marca seja satisfatória. Agora que já entendemos a importância da Customer Experience em uma empresa, é preciso saber como começar. Pensando nisso, listamos algumas ferramentas fundamentais quando pensamos em aprimorar a experiência do consumidor.

Canais de comunicação

A tecnologia pode ajudar as empresas a melhorar a qualidade em seu atendimento. E no mundo atual, é imprescindível que as empresas estejam presente nas principais redes sociais, que são o meio no qual os clientes buscam para ter contato com a marca. Essas ferramentas de comunicação te ajudarão a melhorar a experiência do consumidor e aumentar as chances de conversão.

📚Leitura recomendada: Como escolher os melhores canais de vendas para seu negócio

NPS (Net Promoter Score)

A ferramenta de NPS busca analisar o nível de lealdade do seu cliente, refletindo a satisfação e a sua experiência após a utilização de um produto ou serviço. É uma ferramenta mais simples e efetiva para mensurar o índice de satisfação e fidelidade com a experiência do cliente. Vale ressaltar que conhecer o nível de satisfação dos seus clientes é um fator necessário para oferecer a melhor experiência para seus usuários e aumentar os ganhos de seu negócio.

CRM (Customer Relationship Management)

O CRM é uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, que ajuda a empresa a organizar as informações dos clientes e vendas. Envolve o:
  • Cadastro dos clientes 📑
  • O atendimento 📞
  • Suporte técnico 🔧
  • As vendas 💰
  • O marketing 📢
  • Entre outras coisas. ➕
Contribui para o fortalecimento do relacionamento entre empresa e consumidor e vai otimizar o atendimento e a experiência do cliente, facilitando a fidelização. Portanto, é uma ferramenta essencial para uma melhor experiência dos consumidores.

📚Leitura recomendada: O que é CRM e para que serve?

Analytics

Para oferecer e garantir boas experiências ao consumidor é primordial que as empresas entendam seu comportamento, além das suas dores e necessidades. As ferramentas de Analytics são indispensáveis, nesse sentido, pois permitem coletar, analisar e medir o tudo que os usuários fazem dentro dos seus canais digitais. Dessa forma, as empresas podem se basear em dados concretos e que resultam em uma melhora na experiência do cliente em forma digital.

Inteligência Artificial

Muitos negócios perceberam a oportunidade de utilizar a inteligência artificial devido ao crescimento do autoatendimento. As empresas estão adotando essa estratégia pois facilita a resolução de dúvidas ou problemas que seu cliente possa ter. Permite também que o consumidor tenha um atendimento mais rápido e fácil. Um exemplo muito usado são os chatbot, utilizados para otimizar o relacionamento entre o usuário com a empresa. Como vimos, os consumidores estão cada vez mais em busca de uma experiência do cliente que atenda suas expectativas e necessidades. Muitas empresas já entendem que a experiência que o consumidor recebe está diretamente ligada ao seu sucesso e priorizam o cliente em todas as suas ações. Sabemos que melhorar a experiência dos seus consumidores pode exigir um certo esforço, mas com pequenos passos é possível começar a personalizar as jornadas dos usuários, oferecendo experiências cada vez mais ricas e satisfatórias. Utilizando as ferramentas que citamos é um ótimo caminho para começar e melhorar sua customer experience.

📚Leitura recomendada: Resposta automática: como gerar leads com chats sociais

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