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Se você chegou até esse texto é muito provável que já tenha ouvido falar sobre o que é CRM. Caso a sigla seja algo muito novo para você, primeiro se faz necessário entender o que ela significa. Essas três letras querem dizer, em Inglês, Customer Relationship Managament. Em nossa língua, com tradução livre, sugere “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. Muito mais do que um software, o CRM é uma estratégia que já existia muito antes do desenvolvimento dos computadores.

Tempos atrás, o nome era o que menos importava. O que fazia mover os negócios em épocas passadas, e continua até hoje, é impulso de proporcionar a melhor experiência para os clientes. A razão é muito fácil de entender. Um consumidor satisfeito está sempre disponível para gastar um pouco além do que o esperado. Logo, ao ser manter fiel, permanecerá a investir o próprio dinheiro na companhia que o tratar melhor. Nessa equação, claro, os concorrentes acabam levando a pior.

Para se ter uma noção de como isso é relevante, pesquisam apontam que 68% dos consumidores estariam dispostos a desembolsar até 20% a mais apenas para receber um bom atendimento. Nada vai adiantar criar uma solução excelente para o cliente se a percepção dele sobre o processo de compra soar insatisfatório.

O que é CRM? Uma breve história

Ao se perguntarem o que é CRM, os mais jovens podem pensar nele como algo novo, sem precedentes no mundo corporativo. Essa conclusão está longe da verdadeira história. A relação entre comerciantes a oferecer bens e serviços com pessoas interessadas em obtê-los é uma das mais ancestrais no campo das ciências humanas. Pergunte a qualquer historiador e ele poderá ficar por horas a dissertar sobre a importância econômica, e principalmente política, das transações comerciais entre diferentes reinos e povos.

Veja o caso da história do nosso país, o Brasil. No início do século XVI, Portugal viu o potencial de sua nova colônia em produzir um item com alta demanda na Europa, o açúcar. Com um extenso território à disposição da Coroa Portuguesa, talvez fosse interessante oferecer ao mercado europeu um produto nativo, ainda inédito em outras cortes. Portugal decidiu investir na plantação de cana por um simples motivo: o país conhecia seus consumidores.

Mesmo há cinco séculos, os responsáveis pela produção desse alimento no Brasil tinham total clareza de que era muito mais fácil cativar e manter seus clientes fiéis do que tentar encantá-los com um produto completamente novo. Isso demandaria um tempo enorme, além de ser um investimento sem qualquer garantia de retorno.

Em poucas palavras, nossos ancestrais sabiam muito bem que atrair um novo cliente é bem mais complicado do que agradar um consumidor fiel.

O CRM nos dias de hoje

Para os leigos, existe uma maneira fácil de explicar o que é CRM. Na verdade, é uma sequência de processos com foco no cliente. Quem é CEO de uma empresa ou administra o próprio negócio sabe o quanto pode ser desafiadora essa relação. Ainda mais em um ambiente onde o consumidor tem um sem número de possibilidades de contato com determinado negócio, seja no ponto de venda, seja na Internet. Por isso, o papel do CRM é organizar todas essas interações com os usuários, e assim tornar essa experiência mais prazerosa para eles, e mais lucrativa para as companhias.

Quando o CRM é bem utilizado, isso significa que cada contado efetuado pelo consumidor para algum integrante da equipe tem o seu registro nos mínimos detalhes. São referências como o assunto, o horário da conversa, o histórico desse consumidor, onde ele vive, e muito mais.

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Para servir de exemplo, é possível destacar os serviços oferecidos pelas empresas de telefonia. Nos anos 80, sem os modernos sistemas de CRM, o cliente tinha que repetir toda a sua jornada para o atendente, não importando quantas vezes havia feito alguma ligação. Hoje, ainda bem, muita coisa mudou. Se por acaso, pela manhã, a sua Internet parar de funcionar e você efetuar uma reclamação, esse registro ficará gravado em um sistema. Caso seu serviço de dados continue inativo, e seja necessário fazer outra ligação, o novo atendente saberá exatamente o assunto, e a conversa irá continuar do ponto exato em que você parou.

Se esse procedimento facilitou sua vida, agradeça ao CRM.

Para que serve um software de CRM?

É um sistema que permite o CRM acontecer, de fato, no dia a dia das empresas. Em apenas um aplicativo, em suas versões mais modernas, diferentes gestores têm a possibilidade de levar a relação com o cliente a outro nível, com muito mais eficácia e rapidez.

Por meio de um software de CRM, todo e qualquer empreendimento tem ferramentas completas para dedicar atenção máxima aos anseios dos consumidores. Este sistema organiza, de maneira automática, cada negociação ou contato que envolvam os clientes. Além disso, ele tem a potência de captar e reunir elementos de setores estratégicos de uma companhia, como o time de vendas, marketing, logística e o serviço de atendimento ao consumidor.

📚Leitura recomendada: Como o CRM impacta na experiência do cliente?

Entendeu o que é CRM? Agora, saiba como funciona

Imagine receber o cliente em uma loja e atendê-lo da melhor forma possível. Você pergunta as necessidades dele, o quanto ele está disposto a gastar, como foram suas experiências anteriores e ainda tem a chance oferecer novas soluções. Ao fim do atendimento, todo esse histórico é anotado em um papel, sem esquecer de adicionar o endereço, a idade, o e-mail, telefone, entre outros dados.

Ao atender um consumidor por vez, talvez esse procedimento funcione. O desafio é apresentar este mesmo nível de excelência quando uma empresa responde centenas, milhares ou até milhões de pessoas por dia. O que você imaginou fazer para apenas um cliente, um software faz para vários.

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Essa é uma das formas de explicar o que é CRM e como ele funciona. Em um só sistema, completamente unificado, todo e qualquer funcionário pode ter acesso, em questão de segundos, ao histórico inteiro de um consumidor, seja ele quem for.

Benefícios do CRM para os negócios

É um engano pensar que o benefício do CRM é apenas mostrar, de forma instantânea, o perfil dos clientes. O retorno de investimento desse sistema vai muito além. Conhecer toda a jornada do consumidor, desde quando ele fez o primeiro contato, até o momento em que ele confirma o negócio, é uma vantagem altamente competitiva. Com todo esse arsenal de informações ao dispor de pequenas e grandes empresas, é possível que elas possam estabelecer diversas estratégias pensando nesses clientes. Além disso, é necessário destacar o papel do CRM para o pós-venda. Afinal, por mais que o cliente já tenha decidido por um produto ou serviço, a relação de uma empresa com ele deve continuar. Só assim será possível atingir o nível de excelência quando o assunto é satisfação do consumidor.

📚Leitura recomendada: O CRM para expansão de Franquias

O futuro do CRM

O que é CRM, muitos já sabem. Agora, a curiosidade é saber como esse sistema será utilizado no futuro. Por enquanto, já é possível destacar algumas pistas. O uso da inteligência artificial, principalmente em chatbots, parece ser a tendência de um atendimento mais personalizado. Hoje, isso já é perceptível ao analisar o papel de aplicativos de mensagens, principalmente o WhatsApp, na rotina de diferentes ramos de negócios.

Outra tendência é o desenvolvimento de softwares que apresentem mais conectividade com outras ferramentas. No CRM do futuro, será possível aproximar ainda mais os diferentes setores de uma companhia (vendas, marketing, suporte ao cliente), facilitando a comunicação interna, e, principalmente, a missão principal de todo esse trabalho: proporcionar a melhor experiência para cada consumidor.

Responder o que é CRM é uma tarefa complexa. Isso o torna ainda mais interessante e repleto de possibilidades.

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Pedro Ribeiro
Pedro Capistrano Ribeiro

Redator e UX Writer apaixonado pelo marketing, design e por ouvir boas histórias.

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