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O mercado virtual não para de crescer e, além das novas lojas virtuais, muitos clientes fizeram a primeira compra online em 2020. Com mais empresas online, cresceu a disputa por consumidores virtuais e a busca pela fidelização pós venda. Nesse contexto, o atendimento pós venda tem se mostrado uma ótima ferramenta competitiva.
As estratégias de marketing, as integrações com as redes sociais e a presença nos marketplaces são ótimas estratégias para ganhar reconhecimento no mercado virtual, mas é necessário ir além. Com os clientes cada vez mais conectados e conscientes, o relacionamento após a compra se tornou essencial para a estratégia e o aumento das vendas online.
São diversas ações feitas após a finalização da compra de um produto ou serviço. O objetivo principal é estabelecer um vínculo com o consumidor, abrindo a possibilidade para novos negócios no futuro. Cada ação executada no pós venda procura criar uma relação sólida entre a empresa e o cliente, além de coletar feedbacks sobre a loja virtual de forma inteligente, tirando dúvidas e proporcionando uma experiência positiva.
Segundo Philip Kotler, escritor e especialista em marketing, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Quando estamos falando em estratégias de marketing, a mais eficiente é indicação boca a boca: se o seu cliente tem uma boa experiência de compra, provavelmente voltará e também indicará a sua loja virtual para outras pessoas. Esse movimento, em sua maioria, começa com um atendimento pós venda bem feito.
📚Leitura recomendada: Indicadores de satisfação do cliente essenciais para melhorar a relação da sua empresa com os consumidores
Para começar a aplicar o pós venda é necessário entender que a atividade funciona de duas formas diferentes e que cada caso exige uma abordagem específica.
A primeira é o pós-venda receptivo, onde o consumidor entra em contato com a empresa por conta própria, depois de realizar a compra. Na maioria das vezes esse contato é feito para deixar críticas, elogios, ou até mesmo para fazer a confirmação da entrega do produto. Nessa modalidade, é necessária uma atenção especial a fim de deixar claro para o cliente que a loja virtual não se importa apenas com o lucro, mas que também tem interesse em garantir uma boa convivência com ele. Para que essa interação possa acontecer, é preciso oferecer variados canais de comunicação, como:
Já o pós venda ativo acontece quando o vendedor entra em contato com o cliente depois da compra. Essa abordagem também ajuda estreitar a relação entre os dois lados, além de a empresa se mostrar sempre à disposição. A proatividade em falar com o cliente ativamente é essencial. Por isso, a chance de satisfação é maior quando se usa esse tipo de estratégia.
Se você ainda não pensou em como o pós venda pode ser estratégico para a sua loja virtual, saiba que ele pode ser uma ótima ferramenta para reduzir custos, fidelizar e reter clientes.
Como já falamos, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. O pós venda se torna indispensável para gerar redução de custos, pois essa prática resgata o cliente graças a manutenção de relacionamento com ele. Mesmo que o contato seja feito para resolver problemas, com um bom atendimento você pode alterar a percepção do cliente.
Toda empresa busca garantir 100% da satisfação do consumidor e todo comprador deseja uma experiência única. Um cliente fidelizado se sente importante dentro da estratégia de uma marca. Por isso, o pós venda ativo é tão importante: com o contato direto você perguntar sobre diversos aspectos da experiência: desde o prazo de entrega até o estado do produto na chegada. Fazendo isso, você terá feedbacks importantes para melhorar os seus processos e seu cliente verá que a opinião dele é realmente uma parte da construção da sua estratégia.
O comprador tem altas expectativas com o produto e algumas vezes podem acontecer alguns descontentamentos, essa é uma situação recorrente nas compras online. Entretanto, com o pós venda, é possível reverter essa quebra de expectativas ou amenizar opiniões negativas. Isso porque mostrando proatividade, preocupação e oferecendo soluções rápidas, o cliente poderá construir uma nova visão da experiência de compra.
Por não ter contato presencial, o cliente tem dificuldade de humanizar uma loja virtual e isso, muitas vezes, acaba criando barreiras de relacionamento. A falta do contato com o vendedor foi um grande obstáculo para que muitos consumidores começassem a comprar online. O atendimento pós venda pode resolver esse problema. Para isso, é preciso utilizar uma linguagem próxima ao do cliente, menos padronizada e sempre mostrando carinho e atenção.
As estratégias de marketing digital são essenciais para atrair novos consumidores para as lojas virtuais, mas é necessário utilizar as redes sociais para além disso: elas podem ser uma ponte de aproximação entre a sua empresa e o cliente na execução do pós venda.
Quando o cliente entra em contato pelas redes sociais, ele quer uma resposta objetiva e rápida. E para que você possa oferecer isso, é necessário estruturar um atendimento com base nas principais dúvidas que podem surgir, além de integrações com plataformas que podem te ajudar a responder mais rápido.
📚Leitura recomendada: Como aumentar suas vendas automatizando as comunicações
O omnichannel, estratégia de vendas em vários canais, cada dia ganha mais espaço no mercado brasileiro. A base dessa estratégia consiste em oferecer uma ótima experiência ao cliente, independente do canal que utilizar para ter contato com a marca. Assim, a marca se consolida em diversos canais enquanto ganha escala e aumenta seus números em vendas.
Porém, não basta apenas ter um ponto físico, uma loja virtual e um perfil no instagram para o cliente comprar. É necessário manter o mesmo nível de atendimento em ambos e sem que o cliente precise se apresentar e explicar o que precisa a cada atendimento. Sem dúvidas, esse é o grande desafio das vendas em diversos canais.
📚Leitura recomendada: Como escolher os melhores canais de vendas para seu negócio
Para ter uma boa estratégia de pós venda para lojas virtuais, você precisará de uma ferramenta que possa te auxiliar na gestão dos contatos e organizar a rotina de comunicação da sua empresa com os clientes. Essa é a função de uma plataforma de CRM: otimizar o contato com clientes, leads e prospects, em qualquer estágio do funil de vendas.
