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El gran crecimiento de la tendencia de compra a través de plataformas online que se ha evidenciado en los últimos meses, es solo el inicio de un gran número de oportunidades para las empresas de expandir su alcance y efectividad, dando a la atención al cliente especial importancia.

Siendo las aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger o Whatsapp Business las preferidas por los usuarios para este primer contacto. Las ventas online están precedidas de innumerables dudas y si estas no son resueltas a tiempo, el cliente perderá el interés y abandonará el proceso de compra.

    ¿Qué ocasiona que las personas prefieran usar canales de atención al cliente como Facebook Messenger o WhatsApp?

    Algunos usuarios ven que las páginas web de las empresas no cuentan con información completa, clara y organizada de lo que venden; otros usuarios solo quieren ahorrar tiempo y prefieren ir directamente a consultar con un representante de atención al cliente para que le proporcione la información puntual que necesitan.

    Por otro lado, el grado de confianza que le da al usuario el tener un contacto con una persona real, es mayor que la confianza que inspira tener que comprar sin ayuda en una página web de una marca que en muchos casos apenas conoce. Saber que tras una marca existe un humano atento a su pedido, le da a entender que durante, o incluso después de la compra podrá contar con una mano amiga en caso de necesitarla.

    ¿Cómo sacar entonces el máximo provecho a estos canales de mensajería tan apetecidos y ofrecer una comunicación digital integral? ¿Cómo mejorar la atención al cliente? en este artículo encontrarás los pasos vitales para empezar 👇

    📚Lectura recomendada: Como Usar WhatsApp Para Empresas: Guía Completo

    Usa Messenger y WhatsApp como plataformas de prospección inicial

    Ya sea que estás empezando a digitalizar tu empresa o ya llevas años de presencia en internet y quieres lanzar un nuevo producto, ten en cuenta que tener un contacto tan íntimo con tus clientes por medio de la venta conversacional te permitirá realizar una investigación profunda a medida que avanza el diálogo. Es así como lograrás identificar cuáles son las principales dudas u objeciones de las personas antes de comprar o qué es lo más difícil de entender de tu producto (materiales, forma de uso, beneficios, entre otros), cuáles son los puntos débiles de tu publicidad o cuáles son las claves para lograr cerrar una venta con tu producto o servicio.

    La anterior información que es 100% cualitativa es difícil de obtener de forma automática con las métricas de tu publicidad en Facebook Ads o las estadísticas de tu fanpage, pero resulta muy fácil de conseguir tan solo escuchando a tus prospectos.

    Con los datos obtenidos en tu etapa de prospección y el uso de filtros a tu medida, identifica patrones y úsalos para reforzar tus campañas publicitarias o tu estrategia de venta por Facebook Messenger y WhatsApp Business:

    • Haz que tus anuncios sean más claros y resuelvan de forma más efectiva las principales dudas de los usuarios antes de que lleguen donde el agente de servicio al cliente ⍰
    • Dota a tus asesores de información más completa y herramientas que hagan más fácil la atención de tus clientes a través de los canales de mensajería.📩

    Entre esas herramientas que surgirán se encuentran por ejemplo, crear una hoja de ventas con información clara y actualizada sobre cada producto, que tus asesores tendrán a la mano a modo de guía para resolver las dudas de los clientes. En ella estarán cosas básicas como medidas, colores, tallas disponibles u materiales; o información más compleja como paso a paso para el uso del producto, cuidados especiales o beneficios.

    Otras herramientas que podrás ir creando serán los ayudaventas, que no son otra cosa que piezas gráficas o infografías en formato .jpg o .png que los asesores podrán compartir por Facebook Messenger y WhatsApp, para ayudarle a los clientes a entender conceptos complejos y casos en donde usar solo texto sería tedioso e ineficiente.

    💟 Los datos obtenidos de la prospección también te permitirán mejorar el lenguaje, tono y persuasión de tus asesores para satisfacer a los usuarios y hacer que avancen cada vez más rápido en el camino a la compra.

    Además si identificas las claves para vender por chat, será información vital para que tu empresa pueda luego automatizar las ventas en la página web, un canal de venta totalmente diferente, pero que puede ser buen complemento.

    Por otro lado, en esta etapa podrás ver cómo la cantidad de información de usuarios y compradores irá creciendo exponencialmente y si no estaba tu empresa preparada se le puede salir de las manos.

    Automatiza las ventas

    La organización tiene aquí un papel vital y es así como entra en juego la herramienta llamada CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las Relaciones con los Clientes) un software que te permitirá centralizar toda la información de tus clientes creando un histórico detallado, para lograr una gestión comercial más estructurada y rápida.

    📚Lectura recomendada: Cómo crear un chatbot para WhatsApp CRM

    Escala tu equipo comercial y conversiones

    Cuando ves que llegaste a un nivel de perfeccionamiento de tu estrategia a tal punto que tus ventas se han estabilizado y hay una rentabilidad sostenible, es entonces hora de escalar.📈

    1. En este punto deberás inicialmente crear más campañas publicitarias en Facebook Ads e invertir más presupuesto para atraer más público. 💵
    2. Muy posiblemente necesitarás aumentar el tamaño de tu equipo de asesores de atención al cliente para dar abasto con la cantidad de usuarios a atender.👨👩
    3. Sería recomendable automatizar algunos pasos iniciales con un chatbot, esto te permitirá filtrar las personas que realmente están interesadas en comprar o simplemente agilizar pasos repetitivos para hacer el trabajo de tus asesores más fácil. 🔗

    En muchas empresas es evidente que su equipo de publicidad o agencia de marketing digital contratada para esta labor, no están realmente coordinados ni manejan contacto alguno con el equipo comercial encargado de las ventas. Esto es un error monumental, puesto tanto en la construcción de la estrategia de venta como también en el escalamiento, el trabajo en conjunto es lo que garantizará el éxito.

    Mantener una rentabilidad en Facebook Messenger y WhatsApp en esta etapa de escalamiento solo será posible si la inversión que la marca hará cada día en publicidad, se ve reflejada en ventas. Por lo tanto el equipo de marketing necesitará monitorear continuamente los resultados obtenidos con cada dólar que destina a Facebook Ads y ajustar presupuestos a tiempo, evitando el derroche y aplicando correctivos acordes a cada novedad.

    En esta coordinación ideal vuelve y juega un papel importante el uso de un CRM, pues esta aplicación permite obtener un conocimiento más detallado del tipo de público que está interactuando y cómo podría mejorarse la segmentación, piezas gráficas de las campañas y hasta definir horarios o días donde más efectividad se puede lograr con tu marketing.

    El correcto equilibrio

    La esencia de la estrategia de ventas por Facebook Messenger o WhatsApp es brindar un vínculo más humano entre la empresa y los clientes, por lo tanto no busques automatizar al 100% con un bot la atención por este medio, pues será totalmente contradictorio y tus resultados lo demostrarán.

    Crea con tu equipo comercial una estrategia de venta clara y fácil de replicar, esto permitirá una atención rápida y escalar rápidamente. Si vas al extremo de la personalización de la atención al cliente, muy posiblemente no alcanzará nunca el tiempo para lograr tus objetivos diarios.

    No esperes a que sea demasiado tarde para implementar un CRM en tu empresa, pues lo último que quieres es que colapse tu estrategia por falta de orden o inversión de tiempo en labores fácilmente automatizables. En amoCRM cuentas con todas las herramientas necesarias para sacar el máximo provecho de Facebook Messenger y WhatsApp Business. Así, podrás incrementar tus ventas de forma exponencial y llevar adelante una atención al cliente adecuada y efectiva.

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    amoCRM es un centro de comunicación para todas sus conversaciones de negocios. Cada cliente potencial obtiene su propio perfil con todas las funciones, donde usted podrá comunicarse con ellos utilizando sus canales favoritos: llamada telefónica, SMS, correo electrónico o mensajería como WhatsApp.

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    David Yathe

    Publicista y cofundador en la agencia Krommer, estratega digital desde hace 11 años y dedicado 100% en ayudar a pequeñas y grandes empresas de Latinoamérica y Estados Unidos a escalar sus ventas online.

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