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El servicio al cliente hace gran parte de la experiencia de los consumidores con una marca.

Según información dada por HubSpot, las marcas con enfoques “clientecentristas” son 60% más rentables. Y tiene mucha lógica, pues según datos divulgados por SuperOffice, los consumidores están dispuestos a pagar hasta 86% más por una buena experiencia.

Si quieres que tu marca disfrute de esos beneficios, un aspecto muy importante a tener en cuenta es el servicio al cliente, especialmente en el entorno online, donde la competencia es voraz y con dos clics cualquiera sale de tu sitio web y entra al de un competidor directo

Los representantes de atención y servicio al cliente son el rostro y la voz de tu empresa, si no están a la altura, la experiencia del consumidor se mancha; no importa que tan bueno sea tu producto o servicio.

Seguro has escuchado que tratar con público no es para todo el mundo, por eso hoy compartimos 5 cualidades que no pueden faltar en quienes bridan servicio al cliente:

     representante de servicio al cliente

    1. Empatía

    De una u otra forma, el trabajo de atención y servicio al cliente se trata simplemente de solventar problemas.

    Según lo que comercialices u ofrezcas, estos problemas pueden estar relacionados con tu producto y su funcionamiento o su calidad. No importa si ofreces productos físicos o digitales, servicios o incluso SaaS.

    Un representante de servicio al cliente debe saber “ponerse en los zapatos” del cliente. Coloquialmente, la empatía se entiende como reconocer las emociones del otro, en este caso se trata justamente de reconocer esas emociones y ayudar a reemplazarlas por unas más placenteras al contribuir con la solución estos problemas valiéndose principalmente de dos elementos:

    • Conocimientos necesarios para solventar el problema; 🙋
    • Actitud servicial. 💪

    Como bien reseña el New York Times, no todos nacemos con esta característica, pero la empatía puede ser aprendida y entrenada.

    📚Lectura recomendada: Etapas para una adecuada gestión de clientes

    2. Habilidades de comunicación

    La comunicación requiere un ida y vuelta de información, así que no solo se trata de saber expresar las ideas, sino comprender lo que la otra parte quiere decir.

    Además de “ponerse en sus zapatos”, se trata de reconocer lo que el otro quiere y saber expresar la(s) respuesta(s) que de(n) una solución satisfactoria.

    En la atención al cliente, los representantes deben estar conscientes que algunos clientes no sabrán explicarse, esto puede ser especialmente cierto en lo relacionado con tecnología o con procesos que requieren algunos pasos técnicos.

    Lo más común es que los agentes de atención al cliente cuenten con un guion con la respuesta a las preguntas más frecuentes. Sin embargo, es solo un guion, habrá situaciones en las que hay que salirse del guion y la habilidad comunicativa de los agentes será su principal guía.

    Por suerte, algunas de las mejores herramientas de chat en vivo facilitan las habilidades comunicativas gracias a funciones como:

    • Respuestas rápidas; 🙋
    • Mensajes automáticos; 💬
    • Previsualización de mensajes (ver lo que el cliente escribe antes de que enviar el mensaje) 👀

    Esto ayuda a organizar las posibles respuestas, anticipar los posibles problemas y dar una solución rápida.

    3. Saber vender

    Para la calidad en el servicio al cliente, la finalidad del servicio no las ventas sino la atención en sí misma, pero no hay motivos por los que los agentes de servicio al cliente no puedan acabar vendiendo o facilitando una venta.

    Para ello, es necesario que conozcan elementos básicos como el embudo de marketing y ventas que la maneja la empresa, así como el Buyer’s Journey

    Incluso, es necesario que los agentes estén al tanto de diversas acciones de marketing para que estos logren ofrecer un mejor servicio.

    Por ejemplo, si recurres al mailing como estrategia de marketing, los representantes deben tener acceso a la información que se comparte allí, también deben conocer los correos transaccionales, acciones relevantes en las redes sociales, las estrategias de promoción activas, entre otras.

    Especialmente si tienes un E-commerce o tienda online pequeña, donde los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente no están estrictamente divididos, los representantes deben estar entrenados para detectar las señales de una posible venta y poder guiar el proceso de forma secuencial y orgánica.

    📚Lectura recomendada: CRM inmobiliario: gestión de clientes, propiedades y ventas

    4. Inteligencia emocional

    La inteligencia emocional no implica ser un robot (para eso ya están los chatbots), pero si significa saber reconocer las emociones de los demás y las propias.

    Una persona con inteligencia emocional es empática, claro que sí, pero además aprende a reconocer y regular sus propias emociones.

    👱 La mejor habilidad dentro de la inteligencia emocional es la de no tomarse nada personal. No es un secreto que, en ocasiones, los consumidores drenan su frustración en los agentes de atención al cliente.

    Al final de una larga y extenuante jornada de trabajo, un mensaje con poca educación y cargado de “malas energías” podría sacar de sus casillas a quien no tiene la inteligencia emocional para manejarlo adecuadamente.

    Es por eso que un representante de servicio al cliente sabe tomar unos segundos para calmarse, tomar aire y pensar rápidamente en una respuesta oportunidad que devuelva la conversación a su cauce natural, que es darle solución a la necesidad del cliente.

    5. Manejo del tiempo

    El tiempo es un recurso finito no renovable; el tiempo malgastado no vuelve para nadie, eso incluye a los clientes que esperan por una respuesta, lo que seguro afectará la percepción que tienen de tu negocio.

    Los agentes de servicio al cliente deben saber que para la importancia del servicio al cliente, el tiempo de primera respuesta es fundamental; aunque los consumidores esperan respuestas más inmediatas en canales como el chat en vivo o llamadas telefónicas (versus el correo electrónico y las redes sociales), tienen un límite de tiempo espera de algunos minutos.

    Dedicarle el tiempo adecuado a cada consulta es importante, pero también es importante recordar que puede haber más personas esperando por una respuesta. Eso significa que mientras más dure cada consulta, más tiempo esperan quienes estén en espera.

    No es una carrera contra el tiempo, pero mientras menos tiempo dure cada consulta, más clientes pueden ser atendidos durante un día o una jornada de trabajo.

    Estas son algunas características de los mejores representantes de servicio al cliente en JivoChat:

    • Son sucintos (sin olvidar la cortesía); 😊
    • Aprovechan las herramientas profesionales; 💫
    • Trabajan en equipo; 👫
    • Toman breaks;✋
    • Comprenden su responsabilidad..👏

    Otras cualidades de los representantes de servicio al cliente

    Las cinco enlistadas no son todas las cualidades necesarias para brindar un servicio de primera, son solo quizás las más destacadas o de mayor impacto.

    Aquí otras cualidades que tus clientes agradecerán:

    • Lenguaje positivo; 👍
    • Resolución de problemas; 👏
    • Creatividad; 💭
    • Multitasking; 💪
    • Paciencia; 😍
    • Entusiasmo.💃

    Todo eso además del conocimiento del negocio y sus productos impactará positivamente en tu empresa.

    Evalúa estas cualidades de forma cuantitativa y cualitativa a los candidatos y enfócate en mejorarlas en el equipo de representantes que manejas para así brindar un servicio al cliente de primera.

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    Ricardo León

    Content Manager en JivoChat, app para optimizar la comunicación interna y el servicio al cliente.

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