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O sucesso de um negócio não é medido apenas por sua rentabilidade, outro ponto muito importante a ser analisado é a satisfação do cliente.

Basicamente, sem clientes não há venda,🤷‍♀️ sem venda não há receita e sem receita nenhuma empresa consegue se sustentar. O cliente precisa se sentir acolhido para que a experiência seja a melhor possível, garantindo valor de retorno e ele seja fidelizado 💸. O cliente precisa se sentir acolhido para que a experiência seja a melhor possível, garantindo valor de retorno e que ele seja fidelizado.

Ter clientes satisfeitos e mantê-los, tem um custo bem menor do que conquistar novos, e com isso acaba sendo mais vantajoso para seu negócio. Satisfazer seus consumidores é um passo essencial para alcançar a fidelização dos clientes, algo de grande importância para todas as empresas.

📖 Preparamos essa lista com 5 grandes livros que trazem dicas e técnicas sobre como manter a satisfação dos clientes em sua empresa ou serviço e esperamos que traga bons resultados, são eles 👇:

  1. O Jeito Disney de Encantar os Clientes (Disney Institute)
  2. Satisfação Garantida (Tony Hsieh)
  3.  Customer Success (Dan Steinman, Lincoln Murphy, Nick Mehta)
  4. A Pergunta Definitiva 2.0 (Fred Reichheld, Rob Markey)
  5. Feitas Para o Cliente (Roberto Meir, Daniel Domeneghetti)
  6. A Pergunta Definitiva 2.0 – Fred Reichheld, Rob Markey

Saber como fidelizar clientes é um desafio para todas as empresas, e a satisfação deles é um peça chave nesse gigantesco quebra cabeça dos negócios 🧩. Por isso, escrevemos esse artigo para que você possa conhecer mais sobre a fidelização dos clientes com base em grandes nomes do marketing. Nesse artigo, você vai aprender sobre 👇:

Como fidelizar clientes: Passos essenciais para a satisfação

🚀 O objetivo geral das estratégias de satisfação do cliente é, na verdade, a fidelização de clientes, que acabam trazendo muito mais lucro para a empresa mesmo com investimentos menores. O foco dos seus produtos/serviços deve ser atender às expectativas do cliente, ou seja, aquilo que ele está esperando da sua empresa. 

Se os seus produtos e serviços superarem as expectativas, ele ficará satisfeito, mas se não superarem (ou mesmo não alcançarem) ele acaba ficando insatisfeito, e um cliente insatisfeito é algo que nenhuma empresa quer ⚠. Por isso, saber como melhorar a experiência do cliente é essencial para todos os empreendedores.

Quando você satisfaz os seus clientes, aumenta a chance de fidelizá-los 🤝. Um cliente fiel é aquele que compra com frequência da sua marca e recomenda ela para seus contatos pessoais 📣. Manter um cliente fiel é 5x mais barato do que atrair um novo. Existem 5 principais formas sobre como fidelizar clientes, que são:

  1. Oferecer descontos e brindes em futuras compras
  2. Planos de fidelidade
  3. Ofertas personalizadas para cada cliente
  4. Manter contato por redes sociais (sem exagero)
  5. Mensurar e otimizar estratégias

📚 Sem dúvida, um dos pontos mais importantes da satisfação do cliente é o atendimento. Se quiser saber mais sobre essa parte essencial, pode conferir nosso artigo Atendimento ao cliente: aperfeiçoando a comunicação.

1. O Jeito Disney de Encantar os Clientes – Disney Institute sobre satisfação do cliente

Iniciamos nossa lista com um livro sobre a empresa de entretenimento mais famosa e mais querida pelo público: a Disney 🏰. Afinal, qual o segredo do encantamento dessa empresa na satisfação do cliente?

O livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” vai te mostrar que o que move esse sucesso com o cliente é o atendimento excepcional em toda sua rede, seja nos parques, resorts, hotéis e restaurantes.

Esse encanto está presente em todos os funcionários, que desde o primeiro dia de trabalho são treinados para sempre manter o cliente em primeiro lugar 🎯. Os serviços de qualidade incluem a compreensão das necessidades e dos desejos dos clientes, e em seguida, usar isso para criar experiências únicas.

Para melhorar cada vez mais a abordagem, os autores do Disney Institute citam um estudo chamado guestologia (estudo do convidado), que trata-se de um entendimento do cliente além do que ele precisa.

2. Satisfação Garantida – Tony Hsieh (foco em fidelização dos clientes)

O livro "Satisfação Garantida” do autor Tony Hsieh conta a caminhada 🏃 de sucesso vivenciada pelo autor frente à sua empresa Zappos.com. Nos dias atuais, ela pertence ao grupo Amazon após um acordo bilionário feito entre as duas empresas.

A Zappos.com passou a ser referência na satisfação do cliente quando mudou sua cultura corporativa para ter um melhor relacionamento e conquistar a confiança dos clientes. No início, assim como toda mudança feita em uma empresa, passou por algumas dificuldades, mas ao atingir o objetivo conseguiu aumentar ainda mais a receita 📈.

Esse livro contém alguns fatores de satisfação do cliente que devem ser observados por todos os empreendedores, que são 👇:

  • É preciso se diferenciar dos demais
  • Buscar fugir do que é comum
  • Criar uma cultura empresarial forte
  • Não ter medo de arriscar
  • Aprender na prática e se adaptar
  • Foque no atendimento ao cliente
  • Um diferencial da Zappos era atendimento 24/7

Tony Hsieh retrata também que a 😄 verdadeira felicidade vai além dos benefícios financeiros, ela vem com a satisfação e a melhor experiência do cliente.

Para isso, você deve demonstrar força de vontade 💪, coragem para arriscar, ter uma boa equipe ao seu lado e uma cultura corporativa alinhada com os princípios de satisfação do cliente.

📚Leitura recomendada: Indicadores de satisfação do cliente essenciais para melhorar a relação da sua empresa com os consumidores

3. Customer Success – Dan Steinman, Lincoln Murphy, Nick Mehta (Dicas sobre como melhorar a experiência do cliente)

Você deseja se inteirar sobre como fidelizar seu cliente e fazê-lo comprar novamente? 🛒 O livro “Customer Success” mostra como a satisfação do cliente pode aumentar seus lucros de maneira crescente.

Manter uma empresa bem sucedida requer um alcance do sucesso do cliente com seu produto ou serviço. Atualmente, esse setor virou obrigatório em praticamente todas as empresas e não se restringindo às novas ou startups.

Um dos fatores de medição dessa fidelização dos clientes é o acompanhamento da relação dele com a empresa. Essa relação precisa ser saudável para ambas as partes e criar uma conexão que passa por todo o ciclo da venda.

No livro, são citadas as 10 leis básicas do Customer Success sobre como melhorar a experiência do cliente para serem aplicadas e aumentar a sua receita e garantir o sucesso do cliente 🏅, que são:

  1. Conhecer o cliente certo
  2. Os fornecedores e clientes acabam se afastando
  3. Busque satisfazer as necessidades, e não apenas vender um produto
  4. Monitorar e gerenciar os clientes
  5. Focar em estratégias de marketing, não apenas em relacionamentos pessoais
  6. Sempre otimizar o produto
  7. Focar no Time To Value 🕐
  8. Entender com profundidade cada métrica, nunca superficialmente
  9. Definir o nível de maturidade e importância de cada métrica
  10. Envolver toda a empresa no processo

📚 O Customer Success envolve várias estratégias de marketing e vendas, e para isso, a criação de um funil de vendas é essencial. Se quiser saber mais sobre essa técnica, confira nossos artigo Dicas para obter leads e fidelizar clientes através de um funil de vendas

4. A Pergunta Definitiva 2.0 – Fred Reichheld, Rob Markey

O livro “A Pergunta Definitiva 2.0” traz uma análise do que é e como pode ser implementado o NPS® (Net Promoter Score) em uma empresa. Essa metodologia foi criada pelo autor do livro, Fred Reichheld, e é explicada ao longo dos capítulos.

O NPS® é uma ferramenta que calcula a lealdade dos clientes com sua marca/empresa através de uma pergunta no final do atendimento. Com os resultados obtidos a partir das opiniões dos clientes é possível dividi-los em 3 tipos: promotores, neutros e detratores.

🚀 Através dessa divisão, a empresa consegue saber melhor sobre o que pensam os clientes e melhorar as técnicas de atendimento para possuir o menor número de clientes detratores possíveis e aumentar a satisfação.

📚Leitura recomendada: Apps de mensagens vs. chats ao vivo: o que é melhor para os negócios?

5. Feitas Para o Cliente – Roberto Meir, Daniel Domeneghetti

Nossa última indicação reúne mais de 50 entrevistas com líderes de empresas brasileiras, onde eles contam lições que mostram como a satisfação do cliente é importante para alcançar o sucesso 🎯.

O livro “Feitas Para o Cliente” vem para tirar todas as suas dúvidas com relação ao atendimento, ⁉ e o foco no cliente, mostrando a mudança no comportamento do consumidor e como isso impacta o mercado.

Os autores abordam que toda empresa só existe por causa dos clientes, e consequentemente, elas devem ser feitas para eles. Para isso é necessário saber quem são seus clientes, como se relacionam e qual o ciclo de vida deles em sua empresa.

📚 Se quiser conhecer mais técnicas de fidelização dos clientes, marketing e vendas, não deixe de conferir os artigos do nosso blog!

Além da mudança de comportamento dos consumidores, os autores relatam a evolução que ocorreu no marketing, e essa mudança precisa ser vista nas empresas.

Pronto para aumentar a satisfação do cliente?

Nesse artigo, discorremos sobre como fidelizar clientes, como melhorar a experiência do cliente e conseguir tudo isso por métodos de satisfazer os clientes. Esperamos que essa lista com grandes livros sobre atendimento e satisfação dos clientes, seja de grande ajuda para você!

Que as técnicas e ensinamentos mostrados pelos autores possam aumentar os lucros de sua empresa e o valor que ela proporciona aos clientes.

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Thiago Coutinho

Engenheiro de Produção, pós-graduado em estatística e mestre em Administração pela Universidade Federal de Juiz de Fora. Empreendedor serial e Fundador do Grupo Voitto, foi selecionado no Programa Promessas Endeavor, tendo a oportunidade de receber valiosas mentorias para aceleração de seus negócios.

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