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O mercado virtual não para de crescer e, além das novas lojas virtuais, muitos clientes fizeram a primeira compra online em 2020. Com mais empresas online, cresceu a disputa por consumidores virtuais e a busca pela fidelização pós-venda. Nesse contexto, o atendimento pós-venda tem se mostrado uma ótima ferramenta competitiva.

As estratégias de marketing, as integrações com as redes sociais e a presença nos marketplaces são ótimas estratégias para ganhar reconhecimento no mercado virtual, mas é necessário ir além. Com os clientes cada vez mais conectados e conscientes, o relacionamento após a compra se tornou essencial para a estratégia e o aumento das vendas online.

    O que é o pós-venda?

    São diversas ações feitas após a finalização da compra de um produto ou serviço. O objetivo principal é estabelecer um vínculo com o consumidor, abrindo a possibilidade para novos negócios no futuro. Cada ação executada no pós-venda procura criar uma relação sólida entre a empresa e o cliente, além de coletar feedbacks sobre a loja virtual de forma inteligente, tirando dúvidas e proporcionando uma experiência positiva.

    Segundo Philip Kotler, escritor e especialista em marketing, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Quando estamos falando em estratégias de marketing, a mais eficiente é indicação boca a boca: se o seu cliente tem uma boa experiência de compra, provavelmente voltará e também indicará a sua loja virtual para outras pessoas. Esse movimento, em sua maioria, começa com um atendimento pós-venda bem feito.

    📚Leitura recomendada: Indicadores de satisfação do cliente essenciais para melhorar a relação da sua empresa com os consumidores

    Como funciona?

    Para começar a aplicar o pós-venda é necessário entender que a atividade funciona de duas formas diferentes e que cada caso exige uma abordagem específica.

    A primeira é o pós-venda receptivo, onde o consumidor entra em contato com a empresa por conta própria, depois de realizar a compra. Na maioria das vezes esse contato é feito para deixar críticas, elogios, ou até mesmo para fazer a confirmação da entrega do produto. Nessa modalidade, é necessária uma atenção especial a fim de deixar claro para o cliente que a loja virtual não se importa apenas com o lucro, mas que também tem interesse em garantir uma boa convivência com ele. Para que essa interação possa acontecer, é preciso oferecer variados canais de comunicação, como chat, redes sociais, telefone e e-mail.

    Já o pós-venda ativo acontece quando o vendedor entra em contato com o cliente depois da compra. Essa abordagem também ajuda estreitar a relação entre os dois lados, além de a empresa se mostrar sempre à disposição. A proatividade em falar com o cliente ativamente é essencial. Por isso, a chance de satisfação é maior quando se usa esse tipo de estratégia.

    Qual o benefício do pós-venda para as lojas virtuais?

    Se você ainda não pensou em como o pós-venda pode ser estratégico para a sua loja virtual, saiba que ele pode ser uma ótima ferramenta para reduzir custos, fidelizar e reter clientes.

    Custo

    Como já falamos, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. O pós-venda se torna indispensável para gerar redução de custos, pois essa prática resgata o cliente graças a manutenção de relacionamento com ele. Mesmo que o contato seja feito para resolver problemas, com um bom atendimento você pode alterar a percepção do cliente.

    Fidelização

    Toda empresa busca garantir 100% da satisfação do consumidor e todo comprador deseja uma experiência única. Um cliente fidelizado se sente importante dentro da estratégia de uma marca. Por isso, o pós-venda ativo é tão importante: com o contato direto você perguntar sobre diversos aspectos da experiência: desde o prazo de entrega até o estado do produto na chegada. Fazendo isso, você terá feedbacks importantes para melhorar os seus processos e seu cliente verá que a opinião dele é realmente uma parte da construção da sua estratégia.

    Retenção

    O comprador tem altas expectativas com o produto e algumas vezes podem acontecer alguns descontentamentos, essa é uma situação recorrente nas compras online. Entretanto, com o pós-venda, é possível reverter essa quebra de expectativas ou amenizar opiniões negativas. Isso porque mostrando proatividade, preocupação e oferecendo soluções rápidas, o cliente poderá construir uma nova visão da experiência de compra.

    O pós-venda pode humanizar a sua marca

    Por não ter contato presencial, o cliente tem dificuldade de humanizar uma loja virtual e isso, muitas vezes, acaba criando barreiras de relacionamento. A falta do contato com o vendedor foi um grande obstáculo para que muitos consumidores começassem a comprar online. O atendimento pós-venda pode resolver esse problema. Para isso, é preciso utilizar uma linguagem próxima ao do cliente, menos padronizada e sempre mostrando carinho e atenção.

    O papel das redes sociais

    As estratégias de marketing digital são essenciais para atrair novos consumidores para as lojas virtuais, mas é necessário utilizar as redes sociais para além disso: elas podem ser uma ponte de aproximação entre a sua empresa e o cliente na execução do pós-venda.

    Quando o cliente entra em contato pelas redes sociais, ele quer uma resposta objetiva e rápida. E para que você possa oferecer isso, é necessário estruturar um atendimento com base nas principais dúvidas que podem surgir, além de integrações com plataformas que podem te ajudar a responder mais rápido.

    📚Leitura recomendada: Como aumentar suas vendas automatizando as comunicações

    O pós-venda em diversos canais

    O omnichannel, estratégia de vendas em vários canais, cada dia ganha mais espaço no mercado brasileiro. A base dessa estratégia consiste em oferecer uma ótima experiência ao cliente, independente do canal que utilizar para ter contato com a marca. Assim, a marca se consolida em diversos canais enquanto ganha escala e aumenta seus números em vendas.

    Porém, não basta apenas ter um ponto físico, uma loja virtual e um perfil no instagram para o cliente comprar. É necessário manter o mesmo nível de atendimento em ambos e sem que o cliente precise se apresentar e explicar o que precisa a cada atendimento. Sem dúvidas, esse é o grande desafio das vendas em diversos canais.

    📚Leitura recomendada: Como escolher os melhores canais de vendas para seu negócio

    A importância do CRM para o pós-venda

    Para ter uma boa estratégia de pós-venda para lojas virtuais, você precisará de uma ferramenta que possa te auxiliar na gestão dos contatos e organizar a rotina de comunicação da sua empresa com os clientes. Essa é a função de uma plataforma de CRM: otimizar o contato com clientes, leads e prospects, em qualquer estágio do funil de vendas.

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    Lucas Uriel de Andrade

    Jornalista pela UFJF, é Analista de Marketing na Oruc Plataforma de E-commerce. Tem interesse em branding, design, marketing e comunicação de moda.

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