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Se até um passado recente costumávamos ser consumidores passivos, hoje, ao fazer compras, nossa individualidade (e a customização vem a calhar nesse sentido) pesa muito. Por isso, a gestão de clientes vem se mostrando tão fundamental.
Mas o que vem a ser essa gestão? Como fazê-la? De que forma um software pode otimizá-la? Essas e outras questões serão abordadas ao longo deste guia. Então, cole com a gente!
De que adianta ter uma vasta lista de (potenciais) clientes se não há uma mínima interação entre sua marca e eles?
Para evitar esse tipo de ocorrência, a gestão de clientes mostra-se como uma solução e tanto.
Afinal, ela trabalha na prevenção de perdas e rotatividade de clientes, de forma a oferecer um atendimento de excelência ao público consumidor, elevando a reputação da marca e, de quebra, aumentando o faturamento do negócio.
Diante de um mercado tão competitivo, empresas que não apresentarem um diferencial — e o atendimento ao cliente tem sido cada vez mais valorizado — sofrerão impactos negativos no caixa.
Com estratégias voltadas especialmente aos clientes, fica mais fácil entendê-los, identificar suas necessidades e desejos, oferecendo-lhes aquilo que eles precisarem a tempo.
Para isso, é necessário traçar um perfil do seu público-alvo, conhecer seus hábitos, de maneira a estabelecer uma interação com ele, atraí-lo, conquistá-lo, fidelizá-lo e recuperá-lo sempre que possível.
📚Leitura recomendada: Indicadores do grau de satisfação do cliente essenciais para melhorar a relação da sua empresa com os consumidores
Para realizar uma gestão de clientes eficiente, três etapas se mostram fundamentais. Vamos conhecê-las? Continue por aqui com a gente!
Nesta primeira etapa, é importante questionar: "quem compra da minha marca"? A partir daí, deve-se construir uma base de dados desses consumidores.
E como fazer isso?
Criando:
Por meio desses recursos, é possível captar informações dos (potenciais) clientes e, em troca, oferecer algum benefício que seja proveitoso para eles.
É importante que o cadastro do público consumidor seja bem detalhado, contendo:
Além desses dados, é fundamental compreender o hábito de consumo dos clientes, observando, por exemplo, o que eles adquirem a cada nova compra. Isso facilita a elaboração de estratégias futuras.
Para que o relacionamento entre a marca e o cliente seja vantajoso para ambas as partes, é importante olhar atentamente para as informações da empresa e dos consumidores.
Um bom software CRM (Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma boa pedida para facilitar essa visão 360º da marca e dos clientes. Afinal, ele permite fazer o cadastro dos clientes de forma organizada e bastante acessível.
Além disso, ao ser integrado ao ERP, possibilita captar os dados gerais da empresa, como faturamento, status do estoque, informações referentes a impostos etc.
📚Leitura recomendada: Incorporação do CRM: Como começar com o amoCRM
Esta última etapa é fundamental, porque é nela que a gestão de clientes deixa de ser interna e chega ao cliente, por meio de ações estratégicas.
Para que esse alcance seja efetivo, é preciso ter uma base de dados sólida e fazer a correta interpretação dessas informações.
A partir disso, deve-se criar segmentações de forma que as campanhas atinjam em cheio os clientes.
Essas divisões podem se dar a partir de:
Vale lembrar que uma gestão de clientes completa vai muito além de campanhas com foco em vendas.
Dar a devida importância ao relacionamento com o cliente é imprescindível. Para isso, pode-se pensar em campanhas personalizadas de aniversário ou de datas omemorativas (Dia das Mães, dos Pais etc.).
Essas campanhas costumam levar muitos clientes a consumir os produtos de determinada marca, além de aproximá-la do seu público consumidor. Então, vale a pena apostar nelas.
É de extrema importância medir os resultados que as ações voltadas aos clientes geraram. Essa mensuração é que irá dizer se compensa repetir uma campanha ou não.
As ações bem-sucedidas devem ser repetidas e, em contrapartida, as que não apresentaram um desempenho muito satisfatório precisam ser retrabalhadas de forma que, em uma próxima oportunidade, tragam resultados melhores.
Utilizado desde startups até grandes empresas, o software CRM serve para gerenciar e analisar as interações com os clientes, antecipar suas necessidades e desejos, impulsionar as vendas e a receita, além de customizar campanhas de captação de novos clientes.
É importante destacar que estamos na era da transformação digital e nela a experiência do cliente — percepção que ele tem de uma marca após interagir com ela — é decisiva para manter sua empresa viva e sustentável.
Levando isso em conta, o CRM só vem para somar, na medida em que organiza os contatos do público consumidor da marca, acelerando e simplificando o processo de vendas.
Algumas das principais informações armazenadas pelo CRM são:
Em tempos de Indústria 4.0, sua marca precisa estar preparada para atender às necessidades ou resolver os problemas dos clientes prontamente.
Para isso, é imprescindível oferecer uma forma de autoatendimento simples, intuitiva, disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos e isso é possível através de um CRM.
Ele permite ainda o controle de todos os detalhes de um atendimento.
Sem esse registro, as vendas podem ser prejudicadas, porque a experiência do cliente provavelmente será afetada e o próprio fluxo do processo comercial também.
📚Leitura recomendada: Benefícios de um CRM e o que você perde por não usar
Fidelizar um cliente é ainda mais importante que atrair novos, já que esse processo é mais barato e mais fácil. E isso também é facilitado ao se utilizar um CRM.
Ora, se alguém já comprou da sua marca, é mais fácil fazê-lo comprar novamente do que convencer um novo potencial cliente a adquirir algum produto/serviço da sua empresa.
Com as informações cadastradas no CRM, fica mais fácil criar ofertas direcionadas para estimular a recompra, o cross-selling (venda cruzada) e o up-selling (venda turbinada), aproveitando o relacionamento mais recente com o cliente.
Com o que foi abordado neste guia, deu para perceber que a gestão de clientes é um tema que merece total atenção. Até mais!
