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Se até um passado recente costumávamos ser consumidores passivos, hoje, ao fazer compras, nossa individualidade (e a customização vem a calhar nesse sentido) pesa muito. Por isso, a gestão de clientes vem se mostrando tão fundamental.

Mas o que vem a ser essa gestão? Como fazê-la? De que forma um software pode otimizá-la? Essas e outras questões serão abordadas ao longo deste guia. Então, cole com a gente!

    Gestão de clientes

    O que é a gestão de clientes?

    De que adianta ter uma vasta lista de (potenciais) clientes se não há uma mínima interação entre sua marca e eles?

    Para evitar esse tipo de ocorrência, a gestão de clientes mostra-se como uma solução e tanto.

    Afinal, ela trabalha na prevenção de perdas e rotatividade de clientes, de forma a oferecer um atendimento de excelência ao público consumidor, elevando a reputação da marca e, de quebra, aumentando o faturamento do negócio.

    Diante de um mercado tão competitivo, empresas que não apresentarem um diferencial — e o atendimento ao cliente tem sido cada vez mais valorizado — sofrerão impactos negativos no caixa.

    Com estratégias voltadas especialmente aos clientes, fica mais fácil entendê-los, identificar suas necessidades e desejos, oferecendo-lhes aquilo que eles precisarem a tempo.

    Para isso, é necessário traçar um perfil do seu público-alvo, conhecer seus hábitos, de maneira a estabelecer uma interação com ele, atraí-lo, conquistá-lo, fidelizá-lo e recuperá-lo sempre que possível.

    📚Leitura recomendada: Indicadores do grau de satisfação do cliente essenciais para melhorar a relação da sua empresa com os consumidores

    Como fazer a gestão de clientes?

    Para realizar uma gestão de clientes eficiente, três etapas se mostram fundamentais. Vamos conhecê-las? Continue por aqui com a gente!

    Criando uma base de dados (o segredo de uma boa gestão de clientes)

    Nesta primeira etapa, é importante questionar: "quem compra da minha marca"? A partir daí, deve-se construir uma base de dados desses consumidores.

    E como fazer isso?

    Criando:

    • Clube de desconto 💸
    • Programa de pontos 💯
    • Sistema de cashback 💰
    • Sorteios 📦
    • Cartões-fidelidade 💳
    • Etc. ➕

    Por meio desses recursos, é possível captar informações dos (potenciais) clientes e, em troca, oferecer algum benefício que seja proveitoso para eles.

    É importante que o cadastro do público consumidor seja bem detalhado, contendo:

    • Nome completo; 👦
    • Gênero; 🔞
    • Idade; 🏠
    • Endereço; 🏠
    • Número do celular; 📞
    • CPF;💳
    • Grau de instrução; 🏫
    • Preferências. 👍

    Além desses dados, é fundamental compreender o hábito de consumo dos clientes, observando, por exemplo, o que eles adquirem a cada nova compra. Isso facilita a elaboração de estratégias futuras.

    Analisando os dados da empresa e dos clientes

    Para que o relacionamento entre a marca e o cliente seja vantajoso para ambas as partes, é importante olhar atentamente para as informações da empresa e dos consumidores.

    Um bom software CRM (Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma boa pedida para facilitar essa visão 360º da marca e dos clientes. Afinal, ele permite fazer o cadastro dos clientes de forma organizada e bastante acessível.

    Além disso, ao ser integrado ao ERP, possibilita captar os dados gerais da empresa, como faturamento, status do estoque, informações referentes a impostos etc.

    📚Leitura recomendada: Incorporação do CRM: Como começar com o amoCRM

    Agindo estrategicamente a partir dos dados coletados

    Esta última etapa é fundamental, porque é nela que a gestão de clientes deixa de ser interna e chega ao cliente, por meio de ações estratégicas.

    Para que esse alcance seja efetivo, é preciso ter uma base de dados sólida e fazer a correta interpretação dessas informações.

    A partir disso, deve-se criar segmentações de forma que as campanhas atinjam em cheio os clientes.

    Essas divisões podem se dar a partir de:

    • Gênero; 👫
    • Idade; 🔞
    • Hábitos de consumo; 💎
    • Itens mais e menos consumidos; 💸
    • Poder aquisitivo; 🏡
    • Grau de instrução. 📚

    Vale lembrar que uma gestão de clientes completa vai muito além de campanhas com foco em vendas.

    Dar a devida importância ao relacionamento com o cliente é imprescindível. Para isso, pode-se pensar em campanhas personalizadas de aniversário ou de datas omemorativas (Dia das Mães, dos Pais etc.).

    Essas campanhas costumam levar muitos clientes a consumir os produtos de determinada marca, além de aproximá-la do seu público consumidor. Então, vale a pena apostar nelas.

    É de extrema importância medir os resultados que as ações voltadas aos clientes geraram. Essa mensuração é que irá dizer se compensa repetir uma campanha ou não.

    As ações bem-sucedidas devem ser repetidas e, em contrapartida, as que não apresentaram um desempenho muito satisfatório precisam ser retrabalhadas de forma que, em uma próxima oportunidade, tragam resultados melhores.

    Por que o CRM é tão importante?

    Utilizado desde startups até grandes empresas, o software CRM serve para gerenciar e analisar as interações com os clientes, antecipar suas necessidades e desejos, impulsionar as vendas e a receita, além de customizar campanhas de captação de novos clientes.

    É importante destacar que estamos na era da transformação digital e nela a experiência do cliente — percepção que ele tem de uma marca após interagir com ela — é decisiva para manter sua empresa viva e sustentável.

    Levando isso em conta, o CRM só vem para somar, na medida em que organiza os contatos do público consumidor da marca, acelerando e simplificando o processo de vendas.

    Algumas das principais informações armazenadas pelo CRM são:

    • Dados gerais, como: nome, número de telefone, endereço etc.; ☎
    • Contatos que (potenciais) clientes já fizeram com a empresa, incluindo visitas a sites; 📋
    • E-mails; 📩
    • Interações por telefone, WhatsApp, chat. 📱

    Em tempos de Indústria 4.0, sua marca precisa estar preparada para atender às necessidades ou resolver os problemas dos clientes prontamente.

    Para isso, é imprescindível oferecer uma forma de autoatendimento simples, intuitiva, disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos e isso é possível através de um CRM.

    Ele permite ainda o controle de todos os detalhes de um atendimento.

    Sem esse registro, as vendas podem ser prejudicadas, porque a experiência do cliente provavelmente será afetada e o próprio fluxo do processo comercial também.

    📚Leitura recomendada: Benefícios de um CRM e o que você perde por não usar

    Fidelizar um cliente é ainda mais importante que atrair novos, já que esse processo é mais barato e mais fácil. E isso também é facilitado ao se utilizar um CRM.

    Ora, se alguém já comprou da sua marca, é mais fácil fazê-lo comprar novamente do que convencer um novo potencial cliente a adquirir algum produto/serviço da sua empresa.

    Com as informações cadastradas no CRM, fica mais fácil criar ofertas direcionadas para estimular a recompra, o cross-selling (venda cruzada) e o up-selling (venda turbinada), aproveitando o relacionamento mais recente com o cliente.

    Com o que foi abordado neste guia, deu para perceber que a gestão de clientes é um tema que merece total atenção. Até mais!

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    Robson Lins

    Bacharel em Administração pela UFCG, pós-graduando em Gestão Estratégica de Marketing pela HSM Univertisy e CMO da AM3 Soluções.

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