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Você sabia que o CRM e a experiência do cliente estão diretamente relacionados? Isso mesmo. O CRM é uma ferramenta que auxilia na gestão e monitoramento da satisfação dos consumidores.

Todos sabemos que um dos desafios mais importantes de uma organização é ter a melhor entrega para seus clientes, correto? Pensando nisso, ferramentas de gestão dessa experiência se mostram um diferencial positivo, e o CRM é uma delas.

Quer aprender mais sobre o assunto e descobrir como a ferramenta pode te ajudar? Confira nosso artigo! 👇

    O que é CRM e para que serve?

    Antes de saber porque CRM e a experiência do cliente andam juntos, é importante entender o que essas três letrinhas significam. CRM é a sigla para Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.

    Trata-se de um conceito que coloca o cliente como ponto principal nas relações com a empresa. Pensando neste conceito, as organizações passam a monitorar a satisfação dos clientes, com o intuito de entender e identificar seus desejos e necessidades.

    Ao identificar isto, os gestores conseguem criar estratégias capazes de superar as expectativas do consumidor, melhorar a relação cliente-empresa e até mesmo fidelizá-los— quem sabe até tornando os promotores.

    Mas lembre-se: o CRM vai muito além de uma plataforma ou software para gerir a experiência dos consumidores. Ele diz respeito ao processo utilizado pelas empresas para fazer esta gestão

    📚Leitura recomendada: O que é CRM e para que serve?

    CRM e a Experiência do Cliente: estratégias que andam juntas

    Já deu para perceber a fundamentalidade do CRM e a experiência do cliente, não é mesmo? Além das razões citadas acima, separamos mais alguns motivos do porquê investir nessa solução. Veja só:

    👍Facilita o acesso aos dados do cliente

    Não se assuste! Não estamos falando de invadir ou roubar dados do seu público, ok? No entanto, com uma solução CRM é possível organizar as informações dos seus consumidores em uma base de dados central, permitindo que os funcionários visualizem os perfis dos clientes com mais facilidade.

    Além disso, é possível acrescentar notas aos casos e atualizar os dados de uma encomenda, por exemplo. Tudo isso, ajuda a melhorar a eficiência da sua equipe

    👍Promove maior eficiência e integração de setores

    Com uma solução CRM é mais fácil simplificar processos e eliminar muitas tarefas manuais, com isso reduz-se o tempo gasto,tornando todo o processo mais rápido e prático.

    Outra vantagem é melhorar a comunicação entre os times. Com uma base de dados centralizada, os colaboradores de vários setores da empresa conseguem acessar e compartilhar os dados, tudo isso em tempo real com as atualizações do cliente. Ou seja, o processo fica menos burocrático.

    Assim, todos os times ficam alinhados do status da demanda do cliente e se alguma ação precisar ser tomada, podem agir mais rapidamente.

    👍Padroniza a comunicação escrita

    Já que estamos falando de comunicação, aí vai outra vantagem: o CRM e a experiência do cliente ajuda a padronizar a escrita. Mas por que isso é importante?

    Porque uma comunicação padronizada reflete mais claramente a intenção da empresa, evita erros de gramática e uso informal da linguagem—em alguns casos pode ser necessário fazer uso desta variante, mas isto deve ser alinhado previamente. Outra vantagem é alinhar logos e assinaturas, fortalecendo a imagem da marca.

    Tudo isso faz com que comunicação por e-mail—muito usada nas empresas— seja mais simples e organizada. Com o CRM é possível criar modelos pré-formatados com mensagens que podem ser editadas e usadas em diferentes contextos. Além de evitar os erros e garantir a padronização, você ainda poupa tempo.

    👍Diminui os custos

    Ao implantar e analisar o CRM e a experiência do cliente você poupa tempo e recursos para concluir as tarefas, isso se traduz em economia para o negócio.

    Além disso, ao automatizar e centralizar todas as funções em uma única ferramenta, é possível dar mais controle para a gestão de potenciais clientes, uma vez que através do software você consegue obter dados relevantes e indicadores de desempenho em tempo real— e lembre-se que isso é muito relevante para os times de marketing e vendas

    👍Promove integração com o web marketing

    Muitas empresas fazem anúncios de campanha de marketing e usam web mídias como Google Ads e/ou Facebook Ads. No entanto, se você não tiver um software de CRM adequado não conseguirá analisar os resultados efetivos que esses anúncios geram.

    Com uma ferramenta de CRM e a experiência do cliente você poderá criar fluxos separados para cada campanha e integrá-los a formulários personalizados— com regras específicas criadas pelo seu time.

    📚Leitura recomendada: Apresentando o CRM n° 1 do mundo para mensagens

    Pesquisa de Satisfação X CRM: qual a diferença?

    Que o CRM é fundamental para melhorar a experiência do cliente, isso você já sabe, não é mesmo? No entanto, outra estratégia pode ajudar—e muito— a mensurar o grau de contentamento do seu público com a marca, e ainda identificar os pontos positivos e os que precisam ser melhorados.

    Essa estratégia é proativa e consiste em enviar pesquisas de satisfação para o seu público. Essas pesquisas podem ser disparadas após o final da experiência do cliente com a marca (mede o NPS relacional) ou depois de um determinado ponto de contato (NPS transacional).

    Além das pesquisas de satisfação para medir o NPS (Net Promoter Score), existem outras métricas como o CSAT, por exemplo.

    📈 Quer saber tudo sobre as métricas de Sucesso de Cliente e pesquisas de satisfação? Confira esse nosso texto!

    Mas você deve estar se perguntando: CRM e pesquisa de satisfação são a mesma coisa? Não! E vamos te explicar porque.

    Afinal, qual a diferença?

    A pesquisa de satisfação surgiu como uma grande aliada do CRM e a experiência do cliente. Ela auxilia as empresas a entenderem como os clientes percebem a marca e/ou produto, uma vez que captura a opinião dos consumidores.

    No entanto, a pesquisa de satisfação não faz a gestão da estratégia de contato com os clientes, ela apenas auxilia a identificar como o seu público vê a sua marca, quais pontos estão bons e quais precisam melhorar.

    Para fazer essa gestão macro é necessário o CRM. É através dele que você poderá gerir os contatos dos leads em todos os pontos da jornada, centralizar o consumo de cada cliente, etc.

    💭Lembre-se: para ter resultados mais efetivos é fundamental aliar Customer Relationship Management e a pesquisa de satisfação. Saiba mais sobre a diferença entre os dois neste texto que a Track preparou sobre o assunto.

    Invista no CRM e a experiência do Cliente

    Agora que você já sabe um pouco mais sobre CRM e pesquisa de satisfação ficou mais fácil entender como essas estratégias impactam positivamente na experiência do cliente, não é mesmo?

    Por isso, lembre-se que é importante investir em estratégias para melhorar a experiência do seu público de modo a reter os seus clientes, torná-los até mesmo promotores e, consequentemente, melhorar a saúde financeira do negócio.

    💬Gostou do assunto? Quer saber mais sobre esse e outros temas relacionados ao CRM e a experiência do cliente? Fique de olho no blog da Track e da amoCRM.

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    Diandra Guedes

    Jornalista e produtora de conteúdo da empresa Track.co

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