Vendas conversacionais

Chat online para empresas: práticas recomendadas

Há uma década, todos os bancos tinham agências, mas poucos tinham conversas ao vivo. Agora é exatamente o oposto: os bate-papos ao vivo se tornaram a norma em todos os setores orientados para o cliente. Se sua empresa ainda não tem um bate-papo on-line, é hora de obtê-lo.

4 razões pelas quais você precisa de um bate-papo on-line para sua empresa:

1. Respostas mais rápidas criam mais leads Quanto mais rápido você voltar para um novo usuário percorrendo o site com perguntas, maior a probabilidade de ele ser seu cliente e não do concorrente.
2. Economiza dinheiro da empresa Se seus clientes telefonarem com perguntas, custará mais para você executar um call center do que ter agentes de suporte no chat online.
3. Permite responder quando ninguém está lá Isso é feito com mensagens automatizadas que são enviadas como respostas quando os usuários fazem perguntas comuns.
4. Ajuda a superar objeções Você pode superar objeções com um bate-papo ao vivo antes que o usuário decida compartilhá-lo nas mídias sociais. Você tem a capacidade de corrigir o problema do cliente rapidamente, impedindo críticas negativas sobre seu produto ou serviço.

Agora, vamos explorar algumas das práticas recomendadas para configurar seu bate-papo online para empresas:

Torne seu bate-papo visível, mas não irritante

Você já viu aqueles sites em que a janela de bate-papo aparece e ocupa um quarto da página? Você não quer ser assim. Não deixe que a janela de bate-papo cubra grande parte do conteúdo do seu site. É melhor manter a janela de bate-papo pequena ou minimizada, a menos que o usuário se envolva com ela. Depois que o usuário clica nele, não há problema em expandir o bate-papo, para que ele possa digitar confortavelmente na Caixa.

O local padrão para bate-papos online fica no canto inferior direito. Verifique se a opção de conversar é visível e facilmente acessível em todas as páginas.

Predefinir respostas automatizadas para perguntas comuns

💬 Respostas automatizadas não devem ser grandes pedaços de texto. Em vez disso, são respostas curtas com links para seções do site que contêm informações mais detalhadas sobre o tópico.

Certifique-se de perguntar ao usuário se a pergunta foi respondida. Quando um usuário disser "não", direcione a conversa para um agente de suporte ao vivo. Caso não haja ninguém na linha, informe o usuário quando você voltará com uma resposta mais detalhada.

Digite conversacionalmente

Carinhas sorridentes, frases curtas e mensagens informais de saudação são permitidas. No entanto, evite usar gírias e abreviações na Internet. Lembre-se de que seus clientes podem ser de todas as faixas etárias e origens linguísticas diferentes. Nem todo mundo entenderá rapidamente o que "jk", "brb" ou "ama" representam.

Divida parágrafos longos em várias mensagens. O grande conceito a ser compreendido e implementado em seu bate-papo online para negócios está soando como um humano. O usuário deve ter uma conversa direta no seu bate-papo.

Responda rapidamente e adequadamente

Um bate-papo online não é um formulário e nem um email. Os clientes esperam respostas rápidas. Como mencionado anteriormente, prepare respostas automatizadas para perguntas comuns. Quanto às perguntas mais complexas, configure padrões de tempo para respostas e trabalhe com sua equipe de suporte para garantir que sejam atendidas.

Se sua equipe de suporte não estiver lá ou se a pergunta do cliente exigir um tempo extra de investigação, informe o usuário quando ele espera obter uma resposta. Os usuários odeiam quando não sabem quanto tempo precisam esperar.

Por fim, não ligue para o usuário antes que ele esteja pronto para falar com você. Tentar mover alguém de um bate-papo para uma chamada exige esforço e comprometimento adicionais do usuário. Atualmente, muitos hesitam quando se trata de conversas telefônicas e preferem conversar. Ligar para o usuário muito cedo pode afastar o cliente em potencial. Em vez de adivinhar quando o usuário está pronto para falar com você, utilize o bate-papo online e faça esforços para construir um relacionamento nele.

Integre o bate-papo online ao seu CRM

Seu bate-papo online para negócios pode forne cer muitas informações sobre as necessidades, preferências e preocupações de seu cliente. Suas equipes de produto e marketing provavelmente acharão essas informações úteis. Idealmente, você deseja agrupar dados em grandes categorias:

• Os produtos ou serviços que seus usuários estão consultando: podem ajudar a identificar em que seus usuários estão interessados ​​e compará-los com os produtos que eles realmente compram. Talvez seus produtos mais procurados não estejam disponíveis para eles.
• Experiência no site dos usuários: se houver tendências nas consultas que possam sugerir as alterações necessárias no site, use as informações.
• Questões, objeções e preocupações: um bate-papo on-line para empresas pode ser um local onde seus comentários mais honestos são reunidos.
• Necessidades dos usuários: enquanto você sabe que seus usuários estão comprando determinados produtos, saber como eles os utilizam pode ajudá-lo a desenvolver melhores produtos que respondem diretamente às necessidades de seus clientes.

📚Leitura recomendada: Apresentando o CRM n° 1 do mundo para mensagens

Embora você saiba que seus usuários estão comprando determinados produtos, saber como eles os utilizam pode ajudá-lo a desenvolver melhores produtos que respondem diretamente às necessidades de seus clients.

Com essas práticas recomendadas implementadas, um bate-papo on-line pode se tornar seu amigo de grandes empresas e o alívio de seus clients.

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