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O chat web online é uma ferramenta para ter contato mais direto com o cliente, pode ser usado em sites e blogs para melhorar a relação com os leads e fidelizar clientes. Por isso, é muito importante entender o que é um chat online e como usar na sua empresa.

Há uma década, todos os bancos tinham agências, mas poucos tinham conversas ao vivo. Agora é exatamente o oposto: os bate-papos ao vivo se tornaram a norma em todos os setores orientados para o cliente. Se sua empresa ainda não tem um bate-papo on-line, é hora de obtê-lo.

Nesse artigo, você irá aprender sobre 👇

O que é um chat online?

Primeiramente, é preciso entender o que é um chat web online e como ele pode ser usado. Basicamente, é um sistema de bate papo para duas pessoas conversarem pela internet, podem ser dois amigos, dois parentes, um vendedor com o cliente ou dois parceiros comerciais 🤜🤛. Pode ser útil em processos de marketing, vendas e fidelização do cliente.

chat-web-online

Como usar um chat online para sites?

Muitas empresas têm adotado essa ferramenta, com o propósito de facilitar seus negócios. Como usar um chat online para sites?🤔 Você só precisa instalar em seu site através de um plugin ou software, e pronto, irá receber em tempo real as mensagens de seus clientes. Ele pode ser usado para vários tipos de serviços. Abaixo listamos alguns usos do chat web online:

  • Receber reclamações de seus clientes
  • Receber dúvidas sobre o uso de um produto
  • Reforçar seu tom de voz através das mensagens, mostrando seu posicionamento
  • Entender melhor as dores do seu público-alvo
  • Captar informações de contato relevantes

Um chat online para empresas pode ser muito útil em estratégias de marketing, vendas, pós-vendas, posicionamento de marca e fidelização de clientes. Além disso, o bate papo online para empresas pode ser usado por qualquer tipo de negócio, como:

  • Empresas de delivery entrando em contato com quem fez um pedido
  • E Commerces (seja de roupas, eletrônicos, móveis, entre outros) para tirar dúvidas sobre algum produto
  • Prestadores de serviços (como escritórios de advocacia, clínicas de psicologia, entre outros) para explicar melhor sobre seus serviços
  • Empresas de SAAS ou Big Data para guardarem informações dos clientes
  • Sites que trabalham com conteúdo rico (como E Book, Webinar ou Infográfico) para captar informações relevantes em troca do conteúdo.

📚Como dito, diferentes setores podem (e devem) usar chat web online em seus negócios. Para saber mais, confira nosso artigo Casos de uso de chatbot grátis em diferentes setores.

4 razões pelas quais você precisa de um chat web onlines:

Agora que você já sabe o que é um chat web online e como utilizá-lo, é importante conhecer os motivos para usá-lo, afinal, ele tem ajudado várias empresas a melhorar seus negócios.

  1. Respostas mais rápidas criam mais leads Quanto mais rápido você voltar para um novo usuário percorrendo o site com perguntas, maior a probabilidade de ele ser seu cliente e não do concorrente.
  2. Economiza dinheiro da empresa Se seus clientes telefonarem com perguntas, custará mais para você executar um call center do que ter agentes de suporte no chat web online.
  3. Permite responder quando ninguém está lá Isso é feito com mensagens automatizadas que são enviadas como respostas quando os usuários fazem perguntas comuns.
  4. Ajuda a superar objeções Você pode superar objeções com um bate-papo ao vivo antes que o usuário decida compartilhá-lo nas mídias sociais. Você tem a capacidade de corrigir o problema do cliente rapidamente, impedindo críticas negativas sobre seu produto ou serviço.

bate-papo-online

Práticas recomendadas para um bate-papo online

Agora, vamos explorar algumas das práticas recomendadas para configurar seu chat online para empresas, afinal, ninguém quer perder cliente por cometer um erro bobo e fácil de ser evitado 💁‍♀️. De forma resumida, essas práticas são:

  • O chat online para sites deve estar disponível
  • Torne seu bate-papo online visível, mas não irritante
  • Predefinir respostas automatizadas para perguntas comuns
  • Uso de forma conversacional
  • Responda rapidamente e adequadamente
  • Não seja inconveniente
  • Integre o bate-papo online ao seu CRM

📚Existem várias estratégias excelentes com chat web online. Uma delas é usar chatbots. Para saber mais, confira nosso artigo Como os chatbots podem ajudar em suas estratégias de marketing digital.

O chat online para sites deve estar disponível

O primeiro passo, obviamente, é deixar seu bate-papo disponível. Não existe situação pior do que precisar de alguma ajuda da empresa e ter dificuldade em encontrar uma forma de fazer contato. Por isso, o chat online para sites deve estar disponível e precisa ser encontrado facilmente.

Torne seu bate-papo online visível, mas não irritante

Um chat online para sites precisa estar disponível, para ele pode se tornar irritante. 😫 Você já viu aqueles sites em que a janela de chat web online aparece e ocupa um quarto da página? Você não quer ser assim. Não deixe que seu bate-papo online cubra grande parte do conteúdo do seu site.

É melhor manter a janela de bate-papo online pequena ou minimizada, a menos que o usuário se envolva com ela. Depois que o usuário clica nele, não há problema em expandir o chat online para empresas, para que ele possa digitar confortavelmente na Caixa.

O local padrão para chat web online fica no canto inferior direito. Verifique se a opção de conversar é visível e facilmente acessível em todas as páginas 🔍.

Predefinir respostas automatizadas para perguntas comuns

💬 Respostas automatizadas não devem ser grandes pedaços de texto. Em vez disso, são respostas curtas com links para seções do site que contêm informações mais detalhadas sobre o tópico.

Uma desvantagem do chat online para empresas é que não serão todos que poderão usá-lo ao mesmo tempo. Por isso, é importante que o profissional de atendimento passe as perguntas mais complexas para as equipes responsáveis, para que eles possam dar uma resposta mais adequada.

Certifique-se de perguntar ao usuário se a pergunta foi respondida. Quando um usuário disser "não", direcione a conversa para um agente de suporte ao vivo 📨. Caso não haja ninguém na linha, informe o usuário quando você voltará com uma resposta mais detalhada.

Uso de forma conversacional

Quando as pessoas usam um bate papo online, elas buscam uma conversa mais pessoal, e com chat online para empresas não é diferente. E o que é uma venda conversacional? Consiste em falar com o cliente de forma pessoal, e não mecanizada 🤖, estando disposto a entender o problema dele e realmente ajudar.

Carinhas sorridentes, frases curtas e mensagens informais de saudação são permitidas ao usar seu chat web online. No entanto, evite usar gírias e abreviações na Internet 🙅‍♀️.Lembre-se de que seus clientes podem ser de todas as faixas etárias e origens linguísticas diferentes

Nem todo mundo entenderá rapidamente o que "jk", "brb" ou "ama" representam.

Divida parágrafos longos em várias mensagens. O grande conceito a ser compreendido e implementado em seu bate-papo online para negócios está soando como um humano. O usuário deve ter uma conversa direta no seu bate-papo.

📚 Se quiser saber mais sobre vendas online e estratégias para empresas, confira os artigos de nosso blog.

CRM modelos

Responda rapidamente e adequadamente

Um bate-papo online não é um formulário e nem um email. Os clientes esperam respostas rápidas. Como mencionado anteriormente, prepare respostas automatizadas para perguntas comuns.

Quanto às perguntas mais complexas, configure padrões de tempo para respostas e trabalhe com sua equipe de suporte para garantir que sejam atendidas. ⚡ Usar um chat online para sites exige rapidez e prontidão.

Se sua equipe de suporte não estiver lá ou se a pergunta do cliente exigir um tempo extra de investigação, informe o usuário quando ele espera obter uma resposta. Os usuários odeiam quando não sabem quanto tempo precisam esperar.

📚 Usar respostas automáticas em bate-papo online é um ótimo recurso para otimizar suas vendas. Se quiser saber mais, confira nossos artigo Resposta automática: como gerar leads com chats sociais.

Não seja inconveniente

Por fim, não ligue para o usuário antes que ele esteja pronto para falar com você. Tentar mover alguém de um bate-papo para uma chamada exige esforço e comprometimento adicionais do usuário. 

Atualmente, muitos hesitam quando se trata de conversas telefônicas e preferem conversar. Ligar para o usuário muito cedo pode afastar o cliente em potencial. Por isso, é preciso usar o chat online para sites com cuidado.

Em vez de adivinhar quando o usuário está pronto para falar com você, utilize o bate-papo online e faça esforços para construir um relacionamento nele.

Integre o bate-papo online ao seu CRM

Seu bate-papo online para negócios pode fornecer muitas informações sobre as necessidades, preferências e preocupações de seu cliente. Suas equipes de produto e marketing provavelmente acharão essas informações úteis. Idealmente, você deseja agrupar dados em grandes categorias:

  • Os produtos ou serviços que seus usuários estão consultando podem ajudar a identificar em que seus usuários estão interessados ​​e compará-los com os produtos que eles realmente compram. Talvez seus produtos mais procurados não estejam disponíveis para eles.
  • Experiência no site dos usuários: se houver tendências nas consultas que possam sugerir as alterações necessárias no site, use as informações.
  • Questões, objeções e preocupações: um bate-papo on-line para empresas pode ser um local onde seus comentários mais honestos são reunidos.
  • Necessidades dos usuários: enquanto você sabe que seus usuários estão comprando determinados produtos, saber como eles os utilizam pode ajudá-lo a desenvolver melhores produtos que respondem diretamente às necessidades de seus clientes.

📚Leitura recomendada: Apresentando o CRM n° 1 do mundo para mensagens

Conclusão

Embora você saiba que seus usuários estão comprando determinados produtos, saber como eles os utilizam pode ajudá-lo a desenvolver melhores produtos que respondem diretamente às necessidades de seus clientes. Por isso

Com essas práticas recomendadas implementadas, um bate-papo on-line pode se tornar seu amigo de grandes empresas e o alívio de seus clientes.

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Tudo Vendas conversacionais
Vlad Alexeyenko

Escritor @ amoCRM

Analista de negócios e dados na junção de transporte e tecnologia.

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