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Para trabalhar com chat ou atendimento ao cliente via telefone, é preciso ajustar a comunicação ao receptor. Não existe fórmula mágica para isso, mas guardar experiências anteriores e conhecer seu público, além de conferir as dicas a seguir, vai te ajudar a ter sucesso, acertando sua linguagem e tornando a comunicação efetiva. Atendimento ao cliente e comunicação efetiva significa mais vendas, ou a solução mais rápida dos problemas, fazendo mais clientes satisfeitos.

    1. Elimine o gerundismo

    Clássico dos atendimentos por chat ou telefone, o gerundismo é um erro de português e de comunicação. Não podemos abolir o gerúndio da comunicação, pois ele possui importante função, servindo para indicar ações contínuas no tempo, mas não podemos utilizá-lo indiscriminadamente.

    Se uma pessoa disser ‘Estarei te atendendo’, você não tem uma impressão de que esse atendimento será interminável? Há outros gerundismos clássicos, como o ‘você precisa estar dizendo seu cadastro’ ou ‘estar pegando uma senha’. Evite-os!

    O gerúndio não é para passos no atendimento, mas para ações prolongadas da empresa, onde pode ser dito: ‘a empresa segue monitorando a queda de sinal’, por exemplo. Nesses casos, faz sentido.

    📚Leitura recomendada: Gestão de clientes: tudo o que você precisa saber

    2. Ser informal pode não ser adequado

    Se o atendimento cheio de gerúndios era pavoroso, alguns atendimentos por chat ou telefone passaram a usar linguagem excessivamente informal, usando imperativos na segunda pessoa do singular, como “Diz aí”, “Fala seu nome” ou similares. Se seu nicho envolver produtos mais sofisticados ou de maior valor agregado, pode não pegar bem atender com termos informais: não é preciso ser rebuscado, expressões simples resolvem, mas formais.

    3. Ajuste os termos ao público e traduza

    Existem alguns termos que são comuns na atividade de sua empresa, mas que podem não ser do cotidiano das pessoas. Isso acontecer é normal, e não significa que você precise falar com todas as palavras que todos entendem, mas que é preciso traduzir.

    Um exemplo que pode ser dado é o da empresa provedora de internet. No atendimento ao cliente, vai ser preciso perguntar se o cliente reiniciou o modem e o roteador. Você falará desses aparelhos pelo nome, mas dará descrições do que eles são (“o aparelho que dá sinal de internet”, “a caixinha da internet”, etc.).

    4. Não mantenha canais de comunicação em que você não atende

    Os clientes detestam serem negligenciados pelo atendimento. Mantemos várias redes sociais, formulário de contato em site e outros, e se isso não se converte em atendimento ao cliente efetivo, frustra o cliente e o faz perder vendas.

    Vamos supor que um cliente procura o negócio no Google e encontra o site, digita sua dúvida no formulário e nunca recebe retorno. Os concorrentes serão melhor considerados nessa e nas próximas compras. O mesmo vale para mensagens enviadas em redes sociais e igualmente não respondidas. O melhor é não ter todos esses canais ou integrar os links de atendimento, como links para:

    • WhatsApp,📳
    • Para sites,💻
    • Página do Facebook.📱

    📚Leitura recomendada: 5 motivos para usar um software de gestão de equipes

    5. Use recursos profissionais para atendimento ao cliente

    Não só possuir meios de contato que não são revistos, como não responder em tempo razoável (até um dia útil) os clientes pelos meios que você usa, pode ser um problema. É impossível responder a todas as pessoas imediatamente, e clientes que sejam razoáveis saberão disso, mas negligenciar ou até esquecer pode ser péssimo. Nesses casos, recursos como plataformas de gerenciamento de mensagens, marcadores e etiquetas dos mensageiros ajudam a organizar o trabalho.

    Por fim,

    Vivemos em um tempo no qual os clientes estão cada vez mais preocupados em receber bons atendimentos e isso está diretamente ligado com a experiências que eles recebem. Muitas vezes as pessoas estão dispostas a pagar mais por um serviço ou produto, para receber uma experiência melhor. Por isso, com o mercado cada vez mais competitivo, o atendimento ao cliente e garantir experiências satisfatórias são fatores indispensáveis em seu negócio.

    Vimos que a comunicação é muito importante para fechar vendas, mas não apenas o fato de acontecer, mas como e de que forma. Boa comunicação e bom atendimento ao cliente representa clientes satisfeitos, vendas feitas e problemas resolvidos com mais rapidez. É importante quebrar paradigmas do passado, como o gerundismo, mas evitar que a comunicação fique completamente desleixada por termos excessivamente informais.

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