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Visite um site de empresa B2B aleatório. Vê aquela caixa de bate-papo aparecer no canto inferior direito ou esquerdo? É uma janela de bate-papo de mensagem ou uma janela de bate-papo ao vivo. Visto que ambos são quase idênticos visualmente e funcionalmente, é difícil perceber a diferença à primeira vista.

Mas há diferença e não apenas uma. Vamos começar do início.

    Mary the Customer Persona’s window

    O básico

    Os apps de mensagens são aplicativos projetados especificamente para bate-papo pessoal, com algumas funções altamente úteis, como chamadas de vídeo, troca de arquivos e outras.

    💬 As mensagens instantâneas começaram com o software de desktop, como AIM e ICQ. Em 2010, no entanto, muitos apps de mensagens bem-sucedidos (ou seja, sobreviventes) se transformaram em um aplicativo móvel ou se ramificaram em uma rede social.

    O verdadeiro surgimento de apps de mensagens começou quando o Facebook Messenger foi lançado como um aplicativo iOS e Android separado. Facebook Messenger, Skype, Telegram, WhatsApp, Viber e WeChat são os aplicativos de mensagens mais populares atualmente, com mais de 3 bilhões de usuários em todo o mundo. O crescimento da popularidade dos apps de mensagens é espantoso.

    Enquanto isso, o sistema de bate-papo ao vivo é antigo. Geralmente, é um plug-in de site (um pop-up) que permite ao usuário conversar com um representante do cliente enquanto ambos estão online ao mesmo tempo. Às vezes, os bate-papos ao vivo são incorporados a aplicativos móveis, para fins de suporte.

    Quando os bate-papos ao vivo chegaram ao local no final dos anos 90, eles trouxeram a promessa de um melhor meio de comunicação entre um cliente e uma empresa. Muitos pontos problemáticos de comunicação foram resolvidos dessa maneira - não é preciso esperar por um email ou agendar uma ligação. Os líderes de mercado atualmente incluem LiveChat, Olark, LivePerson, Zendesk e Intercom.

    Apps de mensagens e bate-papos ao vivo servem a propósitos diferentes - comunicação pessoal e comercial, respectivamente. No entanto, hoje em dia ambos são usados ​​para se conectar com empresas.

    📚Leitura recomendada: Vendendo com métodos de mensagens no amoCRM

    Dias de glória do chat ao vivo

    Eles não estariam no negócio se não estivessem preparados para dar um soco. Então, o que os torna difíceis?

    As conversas ao vivo possibilitaram a conexão de clientes e empresas em tempo real e de maneira mais íntima. Esta é a verdadeira razão pela qual eles foram (e ainda são) bem-sucedidos. Com uma conexão desse tipo, é muito mais fácil lidar com a interação do cliente e criar reconhecimento da marca. Os clientes não precisam criar suas perguntas em um email.

    O bate-papo oferece um diálogo tão complexo quanto uma conversa telefônica, embora em um ritmo mais lento. Um representante qualificado pode manipular várias conversas simultaneamente, mas provavelmente apenas uma ligação. Dois, se eles são do tipo Júlio César, multitarefa. A história verdadeira, a propósito, apesar de César preferir apps de mensagens do que telefonemas - e apps de mensagens de duas pernas.

    Com a chegada da automação, os bate-papos ao vivo receberam mais uma chance de permanecer um forte canal de comunicação. Até simples chatbots de conversação podem possibilitar o fornecimento de conselhos de vendas e suporte 24 horas por dia. Os chatbots, com alguma criatividade, podem ser estimulados a realizar incríveis feitos de interação com o cliente, mas são necessários investimento, habilidade e esforço.

    Em algum momento, as conversas ao vivo estavam simplesmente em toda parte. É certamente uma forte adição a qualquer plano de vendas, e milhares de empresas usaram o bate-papo ao vivo como parte de sua estratégia de vendas.

    Sem força sem uma fraqueza

    Mesmo que os bate-papos ao vivo sejam impressionantes, eles têm vários problemas que dificultam seu uso generalizado. Um deles se destaca mais do que qualquer outro.

    A principal limitação do bate-papo ao vivo é que ele não foi projetado para conversas em andamento. Ao contrário dos apps de mensagens, que são aplicativos independentes, o bate-papo ao vivo está entrincheirado no site da sua empresa. Se um cliente quiser conversar com você, será necessário acessar o site primeiro.

    Imagine um cenário comum: um lead chega ao seu site, abre o bate-papo, um dos membros da sua equipe responde imediatamente (idealmente em 30 segundos) e os dois mantêm uma conversa agradável. Depois que o lead sai do site, ele desaparece. A menos que o lead volte e envie outra mensagem, não há como alcançá-lo através do sistema de bate-papo ao vivo.

    Pode ser que o seu lead esteja cansado de esperar a resposta do representante. Ou talvez a conexão à Internet esteja errada. Talvez a partida da WWE pela qual eles estavam esperando tenha chegado na TV. Seja qual for o motivo, se eles se foram, o histórico de bate-papo também é assim. Mesmo se o lead voltar, eles terão que começar de novo com seu representante, que pode ser outra pessoa na época. Que chatice. Algumas plataformas de bate-papo ao vivo (como o Intercom) têm medidas que impedem que isso aconteça, mas só funciona se você não limpar o cache do navegador ou usar outro dispositivo.

    O ambicioso azarão

    O ambicioso azarão vendas conversacionais

    O principal objetivo dos apps de mensagens é conectar uma pessoa a uma pessoa. Agora eles fazem parte do nosso dia a dia, principalmente se você mora na cidade grande, é jovem ou ambos. Seus amigos e familiares, seu instrutor de fitness, seu parente distante que gosta de todas as suas postagens no Facebook - eles estão todos lá. É conveniente, fácil e você pode continuar a conversa sempre que desejar - sem precisar estar online ao mesmo tempo. E o histórico de bate-papo está disponível em qualquer dispositivo!

    Com o crescimento explosivo do uso da mídia social, os apps de mensagens (fazendo parte dela) também estão ganhando números. A agência de marketing Messengerpeople relata que em 2018, dos 10 principais aplicativos do mundo, 4 são aplicativos de mensagens. No total, mais de 2,5 bilhões de pessoas estão conversando todos os dias.

    Alguns apps de mensagens estão crescendo em funcionalidade que excede qualquer outra coisa que foi planejada anteriormente para esta plataforma. O WeChat, uma plataforma chinesa de mensagens instantâneas, é um exemplo perfeito disso. Com o WeChat, você pode controlar praticamente a maior parte de sua rotina diária. Converse com a família, amigos, empresas, colegas de trabalho ou qualquer outra pessoa. Pague praticamente qualquer coisa, de máquinas de venda automática a carros. Classifique os impostos, use-os como prova de identidade, gerencie uma empresa, organize um evento - a lista continua crescendo.

    📚Leitura recomendada: A revolução das mensagens está aqui

    A automação também é enorme para os apps de mensagens. Existem muitos bots incríveis por aí, tanto para entretenimento quanto para negócios. A melhor coisa de tudo, é claro, é uma nova visão da comunicação, que é sempre instantânea.

    Vamos continuar com isso!

    Tudo bem, hora de uma comparação real.

    Comunicação instantânea

    Tanto os bate-papos ao vivo quanto os apps de mensagens são capazes disso. A única diferença é a maneira como isso é feito. O bate-papo ao vivo exige que você esteja online junto com o representante do cliente para que a conversa aconteça. Os apps de mensagens funcionam da mesma maneira que o email: envie a mensagem e aguarde a resposta. Não é necessário estar online ao mesmo tempo. Uma clara vantagem para os apps de mensagens.

    Valioso para vendas, suporte e marketing

    Sem dúvida, os dois se destacam no que fazem, com a diferença de que os apps de mensagens estão no início de serem usados ​​ativamente para vendas, enquanto as conversas ao vivo estão presentes há mais de uma década. O mesmo vale para o suporte. Quanto ao marketing, os apps de mensagens têm um alcance muito melhor, estando intimamente conectados às redes sociais. A comunicação assíncrona combinada com a capacidade de fornecer conteúdo diretamente para a tela do telefone é inestimável para campanhas de marketing. Os bate-papos ao vivo são um método mais tradicional de conectar uma empresa para fins de vendas e suporte, mas os apps de mensagens são claramente superiores para fins de marketing.

    Automação

    Chatbotting como um chefe pode ser feito com praticamente qualquer plataforma nos dias de hoje. Com a automação de bate-papo, apps de mensagens e bate-papos ao vivo podem garantir que a empresa esteja disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, reduzir a carga de trabalho cuidando de tarefas repetitivas e muito mais. Levando em consideração outros pontos fortes ou fracos de ambas as plataformas, a automação é igualmente benéfica para apps de mensagens e bate-papos ao vivo.

    📚Leitura recomendada: Como aumentar suas vendas automatizando as comunicações

    Integrações

    Todo serviço tem seu próprio pool de integrações com qualquer plataforma de chat / messenger ao vivo. Serviços como Zapier e PieSync podem ajudar as empresas a integrar apps de mensagens.

    Popularidade

    Os apps de mensagens são a moda do dia, e quase todo mundo tem um em seu smartphone. As plataformas de messenger estabelecidas não estão indo a lugar algum e suas funcionalidades, recursos de API e oportunidades de negócios continuam a se expandir. Infelizmente, os bate-papos ao vivo não podem sair do seu nicho.

    Hora de escolher

    Qual é uma boa escolha para sua empresa quando se trata de fornecer a seus clientes um canal de comunicação que seja rápido e conveniente para seus clientes e seus vendedores? A resposta depende de em que negócio você está.

    Os bate-papos ao vivo existem há algum tempo e os sistemas de bate-papo ao vivo mais populares têm inúmeras soluções de vendas, suporte e marketing. A lista de integrações costuma ser longa o suficiente para garantir que corresponda a outro software que você possa estar usando para os seus negócios.

    Os apps de mensagens, por outro lado, são muito melhores quando se trata de entregar uma mensagem - ela apenas vai direto para o telefone do cliente. Está rapidamente se tornando um dos maiores canais de comunicação comercial. Podemos ver a visão do futuro com o WeChat, que já é um verdadeiro canivete suíço de comunicação digital.

    No final, tudo o que importa é como suas ferramentas ajudam sua empresa a prosperar. Para algumas empresas, os bate-papos ao vivo são mais do que suficientes para prosperar. Com flexibilidade total, alcance quase absoluto e introdução generalizada de contas comerciais de apps de mensagens, o futuro pertence aos apps de mensagens.

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    Tudo Vendas conversacionais
    Leo Hellenbrand

    comerciante de conteúdo e escritor da @ amoCRM

    Sou especialista em automação de vendas. Vamos tornar o seu negócio eficiente!

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