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Com o aumento dos negócios online, a presença de aplicativos de mensagens e programas de chat ao vivo se tornaram relevantes para melhorar a experiência do consumidor e fechar vendas.

Visite o site de uma empresa B2B aleatória. Vê aquela caixa de bate-papo aparecer no canto inferior direito ou esquerdo? É uma janela de bate-papo de mensagem ou uma janela de bate-papo ao vivo 🗣️. Visto que ambos são quase idênticos visualmente e funcionalmente, é difícil perceber a diferença à primeira vista.

Mas há diferença e não apenas uma. Vamos começar do início 👇.

Mary the Customer Persona’s window

O Básico

Os apps de mensagens são aplicativos projetados especificamente para bate-papo pessoal, com algumas funções altamente úteis, como chamadas de vídeo, troca de arquivos 🗄 e outras.

💬 As mensagens instantâneas começaram com o software de desktop, como AIM e ICQ. Em 2010, no entanto, muitos apps de mensagens bem-sucedidos (ou seja, sobreviventes) se transformaram em um aplicativo móvel ou se ramificaram em uma rede social.

O verdadeiro surgimento de apps de mensagens começou quando o Facebook Messenger foi lançado como um aplicativo iOS e Android separado. O crescimento da popularidade dos apps de mensagens é espantoso. Entre os principais aplicativos de mensagens, podemos citar:

  • Facebook Messenger
  • WhatsApp
  • WhatsApp Business
  • WeChat
  • Viber
  • Skype
  • Telegram

Os citados acima são os aplicativos de mensagens mais populares atualmente, com mais de 3 bilhões de usuários em todo o mundo 🌍.

Enquanto isso, o sistema de bate-papo online é antigo. Geralmente, é um plug-in de site (um pop-up) que permite ao usuário conversar com um representante do cliente enquanto ambos estão online ao mesmo tempo 🕐. Às vezes, o chat ao vivo é incorporado a aplicativos móveis, para fins de suporte.

Quando os bate-papos ao vivo chegaram ao local no final dos anos 90, eles trouxeram a promessa de um melhor meio de comunicação entre um cliente e uma empresa.

Muitos pontos problemáticos de comunicação foram resolvidos dessa maneira - não é preciso esperar por um email ou agendar uma ligação. Os líderes de mercado da categoria chato ao vivo, atualmente, incluem:

  • LiveChat
  • Olark
  • LivePerson
  • Zendesk
  • Intercom

Apps de mensagens e bate-papos ao vivo servem a propósitos diferentes - comunicação pessoal  e comercial, respectivamente. No entanto, hoje em dia ambos são usados ​​para se conectar com empresas 🎯.

📚Leitura recomendada: Vendendo com métodos de mensagens no amoCRM

Dias de glória do chat ao vivo

Eles não estariam no negócio se não estivessem preparados para dar um soco 🥊. Então, o que os torna difíceis?

As conversas ao vivo possibilitaram a conexão de clientes e empresas em tempo real e de maneira mais íntima. Esta é a verdadeira razão pela qual eles foram (e ainda são) bem-sucedidos 🌟. Com uma conexão desse tipo, é muito mais fácil lidar com a interação do cliente e criar reconhecimento da marca. Os clientes não precisam criar suas perguntas em um email.

O bate-papo online oferece um diálogo tão complexo quanto uma conversa telefônica, embora em um ritmo mais lento. Um representante qualificado pode manipular várias conversas simultaneamente, mas provavelmente apenas uma ligação.

Dois, se eles são do tipo Júlio César, multitarefa 👑. A história verdadeira, a propósito, apesar de César preferir apps de mensagens do que telefonemas.

Com a chegada da automação, os bate-papos ao vivo receberam mais uma chance de permanecer um forte canal de comunicação 🏋‍♂. Até simples chatbots de conversação podem possibilitar o fornecimento de conselhos de vendas e suporte 24 horas por dia. Os chatbots, com alguma criatividade, podem ser estimulados a realizar incríveis feitos de interação com o cliente, mas são necessários investimento, habilidade e esforço.

Em algum momento, as conversas ao vivo estavam simplesmente em toda parte. É certamente uma forte adição a qualquer plano de vendas, e milhares de empresas usaram o bate-papo ao vivo como parte de sua estratégia de vendas.

📚Existem vários métodos de vendas que potencializam seus resultados com as vendas por mensagens. Para saber mais, confira nosso artigo Vendendo com métodos de mensagens de vendas para clientes no amoCRM

Sem força sem uma fraqueza

Problemas do bate-papo online

Mesmo que aplicativos de bate-papo online sejam impressionantes, eles têm vários problemas que dificultam seu uso generalizado ⛔. Um deles se destaca mais do que qualquer outro. Entre os principais problemas do chat ao vivo podemos citar:

  • Falta de histórico de conversas
  • Necessidade de um profissional 24 horas na função
  • Dificuldade em gerenciar múltiplas conversas
  • Sem registro dos dados do lead
  • Dificuldade em integrar com outras ferramentas
  • Sem automação
  • Dificuldade em atender todas as necessidades dos clientes

A principal limitação do bate-papo online é que ele não foi projetado para conversas em andamento 🏃.

Ao contrário dos apps de mensagens, que são aplicativos independentes, o chat ao vivo está entrincheirado no site da sua empresa. Se um cliente quiser conversar com você, será necessário acessar o site primeiro.

Situações chatas com chat ao vivo

Imagine um cenário comum: um lead chega ao seu site, abre o chat ao vivo, um dos membros da sua equipe responde imediatamente (idealmente em 30 segundos) e os dois mantêm uma conversa agradável. Depois que o lead sai do site, ele desaparece.

A menos que o lead volte e envie outra mensagem, não há como alcançá-lo através do sistema de bate-papo ao vivo 🤦‍♀️.

Pode ser que o seu lead esteja cansado de esperar a resposta do representante. Ou talvez a conexão à Internet esteja errada. Talvez a partida da WWE pela qual eles estavam esperando tenha chegado na TV. Seja qual for o motivo, se eles se foram, o histórico de bate-papo também é assim.

Mesmo se o lead voltar, eles terão que começar de novo com seu representante, que pode ser outra pessoa na época. Que chatice. 😫

Algumas plataformas de bate-papo ao vivo (como o Intercom) têm medidas que impedem que isso aconteça, mas só funciona se você não limpar o cache do navegador ou usar outro dispositivo.

📚Há muito o que pode ser falado sobre um chat online, por isso, criamos um artigo para entrar em mais detalhes, que você pode conferir em Chat online para empresas: práticas recomendadas.

Aplicativos de mensagens: O ambicioso azarão

O ambicioso azarão vendas conversacionais

Por que usar apps de mensagens?

O principal objetivo dos aplicativos de mensagens é conectar uma pessoa a uma pessoa 🎯. Agora eles fazem parte do nosso dia a dia, principalmente se você mora na cidade grande, é jovem ou ambos.

Seus amigos e familiares, seu instrutor de fitness, seu parente distante que gosta de todas as suas postagens no Facebook - eles estão todos lá. É conveniente, fácil e você pode continuar a conversa sempre que desejar - sem precisar estar online ao mesmo tempo 💁‍♀️. E o histórico de chat ao vivo está disponível em qualquer dispositivo!

Os dados sobre aplicativos de mensagens

Com o crescimento explosivo do uso da mídia social, os apps de mensagens (fazendo parte dela) também estão ganhando números. A agência de marketing Messengerpeople relata que em 2018, dos 10 principais aplicativos do mundo, 4 são aplicativos de mensagens. No total, mais de 2,5 bilhões de pessoas estão conversando todos os dias.

Vantagens de usar aplicativos de mensagens

Alguns apps de mensagens estão crescendo em funcionalidade que excede qualquer outra coisa que foi planejada anteriormente para esta plataforma 🚀. O WeChat, uma plataforma chinesa de mensagens instantâneas, é um exemplo perfeito disso 🐼.

Abaixo, listamos algumas das principais vantagens de usar aplicativos de mensagens em sua empresa:

  • Mais segurança das mensagens
  • tecnologia de “criptografia ponta-a-ponta aumenta privacidade
  • Contato direto com os clientes
  • Histórico de conversas salvo
  • Mais organização para a equipe de vendas
  • Comunicação mais ágil
  • Notificações em tempo real

Com o WeChat, você pode controlar praticamente a maior parte de sua rotina diária. Converse com a família, amigos, empresas, colegas de trabalho ou qualquer outra pessoa. Pague praticamente qualquer coisa, de máquinas de venda automática a carros.

Classifique os impostos, use-os como prova de identidade, gerencie uma empresa, organize um evento - a lista continua crescendo. Aplicativos de mensagens nunca foram tão completos.

📚Leitura recomendada: A revolução das mensagens está aqui.

A automação também é uma solução

A automação também é enorme para os apps de mensagens. Existem muitos bots 🤖 incríveis por aí, tanto para entretenimento quanto para negócios. A melhor coisa de tudo, é claro, é uma nova visão da comunicação dos aplicativos de mensagens, que é sempre instantânea.

Aplicativos de mensagens x Bate-papo online

Tudo bem, hora de uma comparação real 🤺.

Comunicação instantânea

Tanto o bate-papo online quanto os apps de mensagens são capazes disso ⚡. A única diferença é a maneira como isso é feito. O chat ao vivo exige que você esteja online junto com o representante do cliente para que a conversa aconteça.

Os aplicativos de mensagens funcionam da mesma maneira que o email: envie a mensagem e aguarde a resposta. Não é necessário estar online ao mesmo tempo.Uma clara vantagem para os apps de mensagens.

Valioso para vendas, suporte e marketing

Sem dúvida, os dois se destacam no que fazem, com a diferença de que os aplicativos de mensagens estão no início 🐣 de serem usados ​​ativamente para vendas, enquanto as conversas ao vivo estão presentes há mais de uma década. O mesmo vale para o suporte.

Quanto ao marketing, os apps de mensagens têm um alcance muito melhor, estando intimamente conectados às redes sociais. A comunicação assíncrona combinada com a capacidade de fornecer conteúdo diretamente para a tela do telefone é inestimável para campanhas de marketing.

O bate-papo online é um método mais tradicional de conectar uma empresa para fins de vendas e suporte, mas os aplicativos de mensagens são claramente superiores para fins de marketing.

📚Existem inúmeras ferramentas que podem te ajudar a melhorar suas vendas, você pode conferir em nosso artigo 9 ferramentas de vendas do e-commerce e como usá-las.

Automação

Com a automação de bate-papo, apps de mensagens e softwares de chat ao vivo podem garantir que a empresa esteja disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, reduzir a carga de trabalho cuidando de tarefas repetitivas e muito mais.

Levando em consideração outros pontos fortes ou fracos de ambas as plataformas, a automação é igualmente benéfica para aplicativos de mensagens e bate-papo online.

📚Leitura recomendada: Como aumentar suas vendas automatizando as comunicações

Integrações

Todo serviço tem seu próprio pool de integrações com qualquer plataforma de chat / messenger ao vivo 😉. Serviços como Zapier e PieSync podem ajudar as empresas a integrar aplicativos de mensagens.

Popularidade

Os apps de mensagens são a moda do dia, e quase todo mundo tem um em seu smartphone.

As plataformas de messenger estabelecidas não estão indo a lugar algum e suas funcionalidades, recursos de API e oportunidades de negócios continuam a se expandir. Infelizmente, o chat ao vivo não pode sair do seu nicho. 🙅‍♀️

Resumo

De forma resumida, podemos concluir que aplicativos de mensagens trazem muitas facilidades para a empresa, nesse capítulo, vimos que suas principais características são:

  • Comunicação instantânea
  • Valioso para vendas, suporte e marketing
  • Automação
  • Integrações
  • Popularidade

✅ Tudo isso está presente em um sistema CRM, que integra vários apps de mensagens no mesmo lugar, permitindo automação e integração e sendo muito útil nos processos de vendas e marketing.

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Hora de escolher

Qual é uma boa escolha para sua empresa quando se trata de fornecer a seus clientes um canal de comunicação que seja rápido e conveniente para seus clientes e seus vendedores? A resposta depende de em que negócio você está.

Os bate-papos ao vivo existem há algum tempo e os sistemas de bate-papo ao vivo mais populares têm inúmeras soluções de vendas, suporte e marketing. A lista de integrações costuma ser longa o suficiente para garantir que corresponda a outro software que você possa estar usando para os seus negócios.

Os apps de mensagens, por outro lado, são muito melhores quando se trata de entregar uma mensagem - ela apenas vai direto para o telefone do cliente. Está rapidamente se tornando um dos maiores canais de comunicação comercial. Podemos ver a visão do futuro com o WeChat, que já é um verdadeiro canivete suíço de comunicação digital.

No final, tudo o que importa é como suas ferramentas ajudam sua empresa a prosperar. Para algumas empresas, os bate-papos ao vivo são mais do que suficientes para prosperar. Com flexibilidade total, alcance quase absoluto e introdução generalizada de contas comerciais de apps de mensagens, o futuro pertence aos apps de mensagens.

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Leo Hellenbrand

comerciante de conteúdo e escritor da @ amoCRM

Sou especialista em automação de vendas. Vamos tornar o seu negócio eficiente!

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